第1章  前厅部概述  ■学习目标  1.1  前厅部的特点与职能  1.2  前厅部的组织与管理  1.3  前厅环境  ■本章小结  ■主要概念  ■知识练习  ■观念应用  ■综合案例  ■综合实训第2章  前厅预订服务  ■学习目标  2.1  客房预订概述  2.2  预订的种类与程序  2.3  预订的手段与技巧  2.4  预订员职业技能资格等级鉴定概述(中级)  2.5  情景英语会话  ■本章小结  ■主要概念  ■知识练习  ■技能训练  ■观念应用  ■综合案例  ■综合实训第3章  前厅房价管理  ■学习目标  3.1  房价的管理  3.2  房价的实施  3.3  客房销售  ■本章小结  ■主要概念  ■知识练习  ■技能训练  ■观念应用  ■综合案例  ■综合实训第4章  前厅接待服务  ■学习目标  4.1  接待概述  4.2  接待程序与标准  4.3  接待方法与技巧  4.4  客房状况显示  4.5  接待员职业技能资格等级鉴定概述(中级)  ■本章小结  ■主要概念  ■知识练习  ■技能训练  ■观念应用  ■综合案例  ■综合实训第5章  前厅系列服务  ■学习目标  5.1  系列服务概述  5.2  礼宾服务  5.3  问讯服务  5.4  总机服务  5.5  商务中心服务  5.6  礼宾员、问讯员、话务员职业技能资格等级鉴定概述(中级)    5.7  情景英语会话  ■本章小结  ■主要概念  ■知识练习  ■技能训练  ■观念应用  ■综合案例  ■综合实训第6章  前厅离店服务  ■学习目标  6.1  离店服务概述  6.2  前厅客账管理  6.3  贵重物品的寄存与保管  6.4  收银员职业技能资格等级鉴定概述(中级)  ■本章小结  ■主要概念  ■知识练习  ■技能训练  ■观念应用  ■综合案例  ■综合实训第7章  前厅部的业务管理  ■学习目标  7.1  前厅部际沟通与协调  7.2  客人投诉处理  7.3  前厅部服务质量管理  7.4  前厅部安全管理  ■本章小结  ■主要概念  ■知识练习  ■技能训练  ■观念应用  ■综合案例  ■综合实训第8章  计算机系统在前厅部管理中的应用  ■学习目标  8.1  前厅部计算机系统概述  8.2  前厅部计算机系统的功能  8.3  现代相关技术的应用  8.4  客史档案管理  ■本章小结  ■主要概念  ■知识练习  ■观念应用  ■综合案例  ■综合实训第9章  前厅部人力资源管理  ■学习目标  9.1  前厅员工的素质与选择  9.2  前厅员工的业务培训  9.3  前厅员工激励的方法  9.4  前厅员工工作的评估  ■本章小结  ■主要概念  ■知识练习  ■观念应用  ■综合案例  ■综合实训第10章  国内外饭店服务与管理一览  ■学习目标  10.1  国外饭店投资  10.2  饭店项目管理概述  10.3  国外饭店服务质量管理  10.4  我国饭店服务质量管理  ■本章小结  ■主要概念  ■知识练习  ■观念应用  ■综合案例附录1  旅游饭店通用公共信息图形符号附录2  星级评定标准中对前厅的要求参考文献