绪论
一、汽车维修服务接待岗位认识
1．汽车维修服务接待背景简介
2．服务顾问的素质要求
二、汽车维修服务接待流程及工作内容简介
1．汽车维修服务接待流程
2．汽车维修服务接待工作内容

项目一 客户预约
任务一 客户主动预约
一、情景引入
二、相关知识
1．预约服务流程
2．客户来电预约应对技巧及话术
3．预约登记表填写
4．预约确认
三、任务实践演练——客户主动预约角色扮演
任务二 服务顾问主动预约客户
一、情景引入
二、相关知识
1．预约服务流程
2．预约技巧
3．预约登记表填写
4．预约确认
三、任务实践演练——服务顾问主动预约客户角色扮演

项目二 客户来店接待
任务一 完成接待前的准备工作
一、情景引入
二、相关知识
1．了解预约情况
2．准备工具及表单
3．确认人员到位情况
4．布置接待环境
5．整理仪容仪表
三、任务实践演练——完成接待客户前的准备工作
任务二 接待来店客户
一、情景引入
二、相关知识
1．迎接客户
2．初步了解客户需求
3．车辆防护
三、任务实践演练——服务顾问接待未预约来店客户

项目三 车辆诊断及维修委托
任务一 环车检查及问诊
一、情景引入
二、相关知识
1．环车检查
2．车辆问诊
3．填写接车问诊单
三、任务实践演练——环车检查及问诊
任务二 解释维修项目及制作维修委托书
一、情景引入
二、相关知识
1．维修项目解释及确认
2．维修项目估价估时
3．制作维修委托书
4．安排客户休息或送别客户
三、任务实践演练——维修项目解释及制作维修委托书

项目四 车辆派工维修及增项处理
任务一 车辆派工维修及监控维修进度
一、情景引入
二、相关知识
1．车辆派工及维修作业
2．维修进度监控
三、任务实践演练——服务顾问与车间工作人员交接车辆并监控维修进度
任务二 处理新增项目
一、情景引入
二、相关知识
1．增项处理流程
2．增项处理内容及技巧
三、任务实践演练——维修过程中的增项处理

项目五 车辆终检及交付
任务一 车辆终检
一、情景引入
二、相关知识
1．维修后质检流程
2．服务顾问与质检员交接车辆
3．服务顾问终检
三、任务实践演练——服务顾问与质检员交接车辆并进行车辆终检
任务二 车辆交付
一、情景引入
二、相关知识
1．制作维修结算单
2．约定交车时间
3．陪同客户验车
4．说明维修结算单
5．陪同客户付款
6．将钥匙及资料交给客户
7．送别客户
三、任务实践演练——车辆交付演练

项目六 客户跟踪回访
任务一 维修后跟踪回访
一、情景引入
二、相关知识
1．跟踪回访的意义
2．跟踪回访的流程
3．跟踪回访的内容和技巧
三、任务实践演练——维修三日后跟踪回访客户
任务二 电话回访流失客户
一、情景引入
二、相关知识
1．流失客户回访流程
2．流失客户回访内容及沟通技巧
三、任务实践演练——维修过程中的增项处理

项目七 处理异议及投诉
任务一 处理异议
一、情景引入
二、相关知识
1．异议的类型
2．处理异议的态度和原则
3．处理异议的方法
三、任务实践演练——异议处理
任务二 处理投诉
一、情景引入
二、相关知识
1．客户投诉类型
2．投诉处理原则
3．投诉处理流程与方法
三、任务实践演练——处理客户投诉

项目八 事故车辆的接待
任务 接待事故车辆
一、情景引入
二、相关知识
1．事故车辆的接待及处理流程
2．4S店代理索赔流程
三、任务实践演练——事故车辆接待

参考文献