第一章
优质服务塑造民航品牌001
第一节 优质服务概述001
一、优质服务的意义001
二、优质服务的技巧002
第二节 热情主动赢得旅客—服务意识案例003
案例1 登机牌里蕴藏的服务机会004
案例2 入座后的神奇一刻005
案例3 自制“外套”解难题008
案例4 被遗漏的特殊餐食010
案例5 “这不是我们的责任”012
案例6 故障+敷衍=愤怒014
案例7 漠然的乘务员016
第三节 精湛技能彰显专业—服务技能案例017
案例8 规范服务显品质018
案例9 细心观察解难题019
案例10 巧手去除口香糖020
案例11 光学原理巧运用021
案例12 失而复得感欣喜023
案例13 不遵规范招不满024
案例14 机械服务惹麻烦026
第四节 创造惊喜超越期望—惊喜服务案例028
案例15 两条毛毯传惊喜029
案例16 三杯温水暖人心030
案例17 空中婚礼永难忘031
案例18 冰镇啤酒更完美034
案例19 温馨奶茶用心调036
第二章
客舱安全奠定民航根基039
第一节 客舱安全概述039
一、客舱安全的意义039
二、客舱安全处置的原则040
第二节 尽心履职维护安全—客舱安全案例040
案例20 持续观察护安全041
案例21 婉转妙语为安全042
案例22 火眼金睛保安全043
案例23 机智言行说安全044
案例24 意识不强忘安全045
第三节 神圣天职转危为安—应急处置案例046
案例25 敏锐觉察，消除火情046
案例26 勇敢果断，保护旅客047
第三章
特殊服务传达尊重关爱049
第一节 特殊旅客的服务要求049
一、特殊旅客的分类049
二、特殊旅客的服务要求049
第二节 特殊服务传递关爱—特殊旅客服务案例050
案例27 老年旅客的好儿女050
案例28 带婴儿旅客的好助理051
案例29 无人陪伴儿童的好伙伴052
案例30 盲人旅客的亮眼睛053
案例31 聋哑旅客的好帮手054
案例32 受伤旅客的好护士055
案例33 患病旅客的好亲人057
案例34 孕妇旅客的好朋友058
第三节 要客服务体现尊重—重要旅客服务案例060
案例35 用心服务显尊重061
案例36 随意安排失尊重062
第四章
沟通技巧营造满意服务063
第一节 沟通技巧概述063
一、沟通技巧的重要性063
二、沟通技巧在服务中的运用064
第二节 沟通演绎优质服务—沟通技巧案例065
案例37 寻找沟通的突破点065
案例38 截然不同的沟通结果066
案例39 无声传递关爱067
案例40 巧妙应对解难题069
案例41 切换思考的角度070
案例42 难以接受的“事实”071
案例43 讽刺旅客太不该072
案例44 言语随意惹抱怨074
案例45 一场不会胜利的辩论075
第三节 重视投诉弥补服务—旅客投诉处置案例076
案例46 巧解咖啡危机077
案例47 敏锐觉察速弥补078
案例48 被激怒的金卡旅客079
案例49 逐步升级的不满081
案例50 多余辩解致投诉083
案例51 安全与服务的矛盾084
第五章
特殊处置诠释民航责任087
第一节 特殊处置概述087
一、特殊处置的含义087
二、特殊处置的重要性088
第二节 不正常航班服务赢得口碑—不正常航班服务案例088
案例52 真诚体贴消怨气088
案例53 热食送到候机楼090
案例54 凌晨写就感谢信091
案例55 诙谐幽默化危机093
案例56 安抚旅客办法多094
案例57 中暑阿姨受感动096
案例58 整体配合有欠缺097
第三节 机上急救构筑生命通道—机上急救处置案例099
案例59 与时间赛跑，为生命护航099
案例60 机上突发心脏病，及时施救脱危险102
案例61 病人的好护士，医生的好帮手103
案例62 旅客空中突昏厥，准确判断妥处置104
案例63 乘机紧张突抽搐，后续关注想周到105
第四节 热忱相助传播爱的力量—特殊事件处置案例106
案例64 大爱无疆，情满蓝天107
案例65 齐心协力，智擒小偷109
案例66 机上打拐，有勇有谋110
参考文献112