前厅篇

单元一 认知前厅部

前厅部知识储备

前厅部情境训练

任务一 为某酒店前厅设计功能布局图

任务二 归纳前厅部员工需具备的素质要求

单元训练

中、英文专业词汇与术语

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项目二 总机服务

总机服务知识储备

总机服务情境训练

任务三 模拟电话叫醒服务

任务四 模拟电话留言服务

任务五 模拟保密服务与免打扰服务

单元训练

中、英文专业词汇与术语

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项目三 商务中心服务

商务中心服务知识储备

商务中心服务情境训练

任务六 模拟文稿处理服务

任务七 模拟飞机、火车、汽车、轮船时刻表查询及订票服务

任务八 模拟会议室出租及布置服务

单元训练

中、英文专业词汇与术语

课外学习推荐



项目四 礼宾服务

礼宾服务知识储备

礼宾服务情境训练

任务九 模拟店内迎送宾客服务

任务十 模拟散客入住、退房行李服务

任务十一 模拟团体客人入住、退房行李服务

任务十二 模拟行李寄存与提取服务

任务十三 模拟客人问讯服务

单元训练

中、英文专业词汇与术语

课外学习推荐



项目五 总台服务

总台服务知识储备

总台服务情境训练

任务十四 模拟散客预订受理与婉拒

任务十五 模拟排房

任务十六 模拟散客入住服务

任务十七 模拟换房服务

任务十八 模拟团体入住服务

任务十九 模拟散客离店结账服务

任务二十 模拟团体离店结账服务

任务二十一 模拟外币兑换服务

任务二十二 模拟贵重物品寄存、提取服务

单元训练

中、英文专业词汇与术语

课外学习推荐



项目六 宾客关系管理

宾客关系管理知识储备

宾客关系管理情境训练

任务二十三 模拟VIP房间检查、入住、退房服务

任务二十四 模拟宾客投诉处理

单元训练

中、英文专业词汇与术语

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项目七 前厅管理

前厅管理知识储备

前厅管理情境训练

任务二十五 模拟设计前厅组织机构图并定员

任务二十六 模拟制定班组排班表

任务二十七 模拟设计某岗位入职培训计划

任务二十八 模拟客房经营指标计算

单元训练

中、英文专业词汇与术语

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客房篇

项目八 认知客房部

客房部知识储备

客房部情境训练

任务二十九 为某酒店客房设计功能布局图

单元训练

中、英文专业词汇与术语

课外学习推荐



项目九 客房楼层服务

客房楼层服务知识储备

客房楼层服务情境训练

任务三十 模拟走客房日常清洁

任务三十一 模拟一项计划卫生工作

单元训练

中、英文专业词汇与术语

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项目十 客服中心服务

客服中心服务知识储备

客服中心服务情境训练

任务三十二 模拟一项客房服务

单元训练

中、英文专业词汇与术语

课外学习推荐



项目十一 客房仓库管理

客房仓库管理知识储备

客房仓库管理情境训练

任务三十三 模拟设计楼层服务员一次性用品控制奖励方案

单元训练

中、英文专业词汇与术语

课外学习推荐



项目十二 客房管理

知识储备

情境训练

任务三十四 模拟设计客房部组织机构图并定员

任务三十五 客房灭火器的使用

单元训练

中、英文专业词汇与术语

课外学习推荐



参考文献