前言
第1章客户关系管理基础知识
本章引例
案例1-0某豪华饭店员工的“超级
记忆”能力
学习目标
11客户与客户关系
111客户的含义
112客户的分类
113客户关系的内涵
12客户关系管理的定义与内涵
121客户关系管理的定义
122客户关系管理的内涵
13客户关系管理的发展动力
131原动力：客户需求信息收集
132拉动力：买卖双方地位变化
133牵引力：各方人员业务需求
134推动力：现代信息技术发展
14客户关系管理的内容与作用
141客户关系管理解决的问题
142客户关系管理的主要内容
143客户关系管理的重要作用
15客户关系管理的目标及其实现
151客户关系管理的“三维”
发展目标
152“更多”：带动客户关系数量
的增长
153“更久”：延长客户关系的生命
周期
154“更深”：促进客户关系的
质量提高
本章小结
关键术语
复习思考
实践训练
案例分析
案例1-1海尔集团客户关系管理技术
手段的应用
案例1-2万科 “非软件化”的客户
关系管理
第2章客户生命周期及其价值管理
本章引例
案例2-0爱普生公司究竟是如何
“创造客户价值”的
学习目标
21客户关系的生命周期
211客户关系发展的四阶段模型
212客户关系发展的不同模式
213客户生命期阶段划分与特点
22客户关系的价值体现
221客户让渡价值及其核算
222客户的终身价值
23客户资产及其决定因素
231客户资产的含义
232客户资产的决定因素
233客户资产与客户终身价值的
关系
24客户价值细分及其表示
241客户细分的含义
242客户细分的目的
243客户细分的方式
244客户价值细分矩阵
本章小结
关键术语
复习思考
实践训练
案例分析
案例2-1上海移动客户生命周期管理
的尝试与经验
案例2-2联想集团如何发掘大客户的
终身价值
案例2-3美国两家房地产公司不同的客户
细分策略
第3章客户关系识别、开发与分级
本章引例
案例3-0主动舍弃非盈利客户以便
规避损失
学习目标
31客户关系的识别策略
311进行客户识别的必要性
312优质客户的甄别标准
313目标客户识别的建议
32客户关系的开发策略
321寻找目标客户的主要方法
322说服目标客户加盟的策略
323吸引目标客户的主要措施
33客户异议及其处理策略
331客户异议的基本概念
332客户异议的不同类型
333客户异议的产生原因
334处理客户异议的基本原则
335处理客户异议的主要方法
34客户分级及其管理
341对客户进行分级的必要性
342客户金字塔模型
343不同级别客户的管理方法
本章小结
关键术语
复习思考
实践训练
案例分析
案例3-1美国西南航空公司对目标客户
的选择
案例3-2携程旅行网的客户开发策略：
从“硬销”到“诱销”
案例3-3储户不满VIP客户插队，状告
银行但最终败诉
第4章客户满意与客户忠诚管理
本章引例
案例4-0德士高通过俱乐部卡实现的
客户忠诚方案
学习目标
41客户满意度管理
411客户满意的含义
412客户满意的重要意义
413客户满意度的衡量指标
414提高客户满意度的措施
42客户忠诚度管理
421客户忠诚的含义
422客户忠诚的重要作用
423客户忠诚度的衡量指标
424提高客户忠诚度的措施
43客户忠诚类型及其与客户满意
的关系
431客户忠诚的不同类型
432客户忠诚与客户满意的关系
433完全满意情况下客户忠诚度
最大
44客户满意度调查的方法
与步骤
441客户满意度调查的目的
442客户满意度调查的方法
443开展客户满意度调查的步骤
本章小结
关键术语
复习思考
实践训练
案例分析
案例4-1奇瑞汽车公司三大举措提升
客户满意度
案例4-2代顿-哈德森公司培养顾客
忠诚案例
第5章客户保持与客户流失管理
本章引例
案例5-0烟草零售商客源流失的五大
因素分析
学习目标
51客户保持管理
511客户保持的基本概念
512客户保持的相关模型
513客户保持管理的内容和层次
514客户保持管理的策略与方法
52客户流失的含义与类型
521客户流失的含义
522客户流失的识别
523流失客户的类型
53客户流失的防范与挽回
531客户流失的因素分析
532客户流失的防范策略
533流失客户的挽回措施
本章小结
关键术语
复习思考
实践训练
案例分析
案例5-1移动通信业客户流失分析
与客户保持模型构建
案例5-2麦德龙独特的客户选择造成
中国客流 “流失”
第6章客户互动与客户投诉管理
本章引例
案例6-0客户在线互动在A花卉
公司的应用
学习目标
61客户互动管理
611客户互动的内涵分析
612客户互动方式对比分析
613客户互动管理的含义
614客户服务人员的互动技巧
615多渠道客户互动的整合
62客户关怀及其实施
621客户关怀的含义
622客户关怀的内容
623客户关怀的方法
624客户关怀系统的结构
63客户投诉及其处理
631客户投诉产生的原因
632正确看待客户投诉问题
633提高处理投诉质量的措施
本章小结
关键术语
复习思考
实践训练
案例分析
案例6-1一汽大众mySAP CRM客户
互动中心的应用
案例6-2移动公司营销代表用微笑
服务应对“大叔”投诉
案例6-3著名制鞋企业——老牛皮
公司别致的客户关怀策略
第7章客户关系数据管理与分析
本章引例
案例7-0沃尔玛公司发现“啤酒+尿布”
的故事
学习目标
71客户数据及其重要性
711客户数据的类型划分
712客户数据的质量保证
713客户数据的重要性
72客户数据的处理、分析与
应用
721客户数据的收集渠道
722客户数据的整理
723客户数据库及其建立
724客户数据库在CRM中的
重要作用
73数据仓库及其在CRM中的
应用
731数据仓库基本知识介绍
732CRM中数据仓库的建立方法
733CRM中数据仓库的应用介绍
74数据挖掘及其在CRM中的应用
介绍
741数据挖掘基本知识介绍
742数据挖掘在CRM中的实施
流程
743数据挖掘在CRM中的应用
介绍
本章小结
关键术语
复习思考
实践训练
案例分析
案例7-1亚马逊书店利用客户数据库
为客户简化交易手续和
推荐书目
案例7-2美国第一银行：借助数据仓库
系统支持“如您所愿”
案例7-3天津联通利用SAS数据挖掘
技术实现精细营销
第8章客户服务中心及其应用
本章引例
案例8-0方太公司客户服务中心的
典型应用
学习目标
81客户服务中心基本概念
811客户服务中心场景实例
812客户服务中心的含义
82呼叫中心及其发展历程
821呼叫中心的产生过程
822呼叫中心的类型划分
823呼叫中心的结构组成
83客户服务中心在CRM中的
作用
831客户服务中心的重要作用
832客户服务中心的具体功能
833客户服务中心的工作目标
与职责
834呼叫中心在CRM中的应用
介绍
84企业客户服务中心工作流程
实例
841银行客户咨询中心呼入服务处理
实例
842汽车企业市场部对潜在客户呼出
调查实例
843IT公司产品解决方案客户反馈
的呼出调查实例
844自来水公司客户服务中心交互式
语音（IVR）流程实例
本章小结
关键术语
复习思考
实践训练
案例分析
案例8-1苏宁电器呼叫中心的开发与
应用
案例8-2帅康集团呼叫中心应用
案例
第9章CRM软件系统介绍
本章引例
案例9-0中国联通美国分公司CRM
案例
学习目标
91CRM软件系统的模型与结构
911CRM软件系统的一般模型
912CRM软件系统的核心模块
92CRM软件系统的组成部分
921CRM软件系统中的接触活动
922CRM软件系统的各业务子
系统
923CRM软件系统中的客户信息
数据库
93CRM软件系统的三种类型
931运营型CRM系统及其功能
932分析型CRM系统及其功能
933协作型CRM系统及其功能
934三类系统的关系与定位
本章小结
关键术语
复习思考
实践训练
案例分析
案例9-1W公司CRM系统选型不当
的后果
案例9-2挪威联合银行CRM软件系统
的应用
第10章CRM软件系统模块功能
示例
内容说明
学习目标
101金蝶EAS-CRM系统的解决
方案
1011金蝶EAS-CRM系统的整体
业务流程分析
1012金蝶EAS-CRM系统的整体
结构
1013金蝶EAS-CRM系统的功能
特点
102金蝶EAS-CRM系统客户
管理模块介绍
1021金蝶EAS-CRM系统客户
管理的设计思想
1022金蝶EAS-CRM系统客户管理
解决方案
1023金蝶EAS-CRM系统客户
管理的主要功能点
103金蝶EAS-CRM系统销售
管理模块介绍
1031金蝶EAS-CRM系统销售
管理的设计思想
1032金蝶EAS-CRM系统销售
管理的解决方案
1033金蝶EAS-CRM系统销售管理
的主要功能点
第11章客户关系管理战略与项目
实施
本章引例
案例11-0A证券公司客户关系战略的
规划与实施
学习目标
111企业客户关系管理战略基本
知识
1111客户关系管理战略的含义
1112客户关系管理战略的作用
1113客户关系管理战略的类型
选取
112客户联盟及其运作模式
1121客户联盟的含义与作用
1122客户联盟的运作模式
1123客户联盟的建立方法
113客户关系管理项目的实施
1131CRM项目实施的含义与目标
1132CRM项目实施的具体方法
1133CRM项目实施的成功因素
本章小结
关键术语
复习思考
实践训练
案例分析
案例11-1华为公司的大客户战略
联盟策略
案例11-2太平洋保险公司成功实施
CRM项目
第12章典型行业CRM应用与实例
分析
内容说明
学习目标
121零售业CRM应用与案例
介绍
1211CRM在商业零售业中的主要
作用
1212商业零售企业实施CRM的方法
与策略
1213北京翠微大厦CRM系统的应用
实例
122旅游业CRM应用及其案例
介绍
1221旅游企业管理中CRM的应用
价值
1222旅行社Web CRM解决方案与
应用实例
1223旅游服务业呼叫中心解决方案
及其应用实例
123饭店业CRM应用与案例
介绍
1231饭店业实施CRM的必要性
1232饭店业中CRM的主要功能
1233希尔顿饭店集团CRM的
应用实例
124汽贸行业4S店CRM应用与
解决方案
1241汽贸行业4S营销模式
的特点
1242汽贸行业4S营销模式CRM
需求分析
1243解决方案举例：博士德汽贸4S店
管理系统介绍
125医药行业CRM应用及其
应用案例
1251医药行业市场营销与客户服务
的特点
1252医药行业客户服务常见问题
及其CRM的应用价值
1253医药行业CRM应用实例：惠普
公司为德国拜尔公司实施CRM
项目126房地产行业CRM应用及其
解决方案
1261房地产企业对CRM的
业务需求
1262房地产企业中CRM的功能
实现
1263房地产行业CRM方案实例：
创智Power CRM房地产业
方案
127其他行业CRM应用及其案例
介绍
1271电信行业：内蒙古联通大客户
CRM系统成功案例
1272保险行业：平安保险北京分公司
实施CRM的案例
1273IT与网络服务业：搜狐公司
CRM系统实施案例
1274出版传媒行业：北京晨报媒体
CRM系统建设案例
1275电力行业：BEA助力重庆市电力
公司客户关怀系统项目
附录
附录A阅读材料索引
附录B课程教学建议
参考文献