前厅服务与管理（第三版））（配盘）（附学习卡/防伪标） / 国家规划
定价：￥23.50
作者： 吴梅 陈春燕
出版社：高等教育出版社
- 高等教育出版社
- 9787040338669
- 3
- 60210611-4
- 16开
- 310
- 高星级饭店运营与管理
- 中职
内容简介
本书是河南省中等职业教育规划教材之一，是河南省中等职业学校校企合作精品教材，是以2009年教育部颁布的《中等职业学校金属加工与实训教学大纲》和教育部有关加强职业教育校企合作相关文件为依据，由教学经验丰富的教师和企业工程技术人员共同编写的。
本书按照“项目＋任务”的模式进行编写，全书共分六个项目，主要内容有金属材料的力学性能、常用金属材料、钢的热处理、金属热加工、金属切削加工、零件生产过程基础知识。
本书配套学习卡资源，按照本书最后一页“郑重声明”下方的学习卡使用说明，登录“http://abook.hep.com.cn/33866/”，可上网学习并下载教学资源。
本书可作为中等职业学校机械类专业及相关专业的教学用书，也可作为相关人员的岗位培训及自学用书。
目录
目录
第一单元 前厅部概述
主题一 前厅部的功能
主题二 前厅部的组织机构
主题三 前厅工作环境
主题四 前厅部员工的必备素质
思考与实践
第二单元 客房预订
主题一 预订的方式和种类
主题二 客房预订的操作程序
主题三 客房预订失约行为及处理
思考与实践
综合实训
第三单元 前厅礼宾服务
主题一 迎送客人服务
主题二 行李服务
主题三 贵重物品保管
主题四 “金钥匙”
思考与实践
综合实训
第四单元 总台服务
主题一 入住登记
主题二 问讯服务
主题三 总台收银
思考与实践
综合实训
第五单元 总机服务与商务中心
主题一 总机服务
主题二 商务中心
思考与实践
第六单元 大堂副理
主题一 建立良好的宾客关系
主题二 客人投诉处理
主题三 客史档案
思考与实践
第七单元 前厅销售
主题一 客房状态控制
主题二 酒店房价
主题三 酒店客房销售计划
主题四 前厅客房销售程序与技巧
思考与实践
综合实训
第八单元 前厅信息沟通
主题一 客情预测传递
主题二 前厅报表的制作
主题三 前厅文档管理
主题四 前厅部的沟通
思考与实践
第九单元 前厅部人力资源管理与质量控制
主题一 人力资源的调配与控制
主题二 员工培训及日常考评与激励
主题三 质量控制的基本原则与方法
主题四 前厅部主要工作的质量控制
思考与实践
附录
附录1 前厅部主要岗位工作职责
附录2 前厅部员工的过失与纪律处分
附录3 前厅常用服务用语（汉英对照）
附录4 前厅常用术语解释
主要参考书目
第一单元 前厅部概述
主题一 前厅部的功能
主题二 前厅部的组织机构
主题三 前厅工作环境
主题四 前厅部员工的必备素质
思考与实践
第二单元 客房预订
主题一 预订的方式和种类
主题二 客房预订的操作程序
主题三 客房预订失约行为及处理
思考与实践
综合实训
第三单元 前厅礼宾服务
主题一 迎送客人服务
主题二 行李服务
主题三 贵重物品保管
主题四 “金钥匙”
思考与实践
综合实训
第四单元 总台服务
主题一 入住登记
主题二 问讯服务
主题三 总台收银
思考与实践
综合实训
第五单元 总机服务与商务中心
主题一 总机服务
主题二 商务中心
思考与实践
第六单元 大堂副理
主题一 建立良好的宾客关系
主题二 客人投诉处理
主题三 客史档案
思考与实践
第七单元 前厅销售
主题一 客房状态控制
主题二 酒店房价
主题三 酒店客房销售计划
主题四 前厅客房销售程序与技巧
思考与实践
综合实训
第八单元 前厅信息沟通
主题一 客情预测传递
主题二 前厅报表的制作
主题三 前厅文档管理
主题四 前厅部的沟通
思考与实践
第九单元 前厅部人力资源管理与质量控制
主题一 人力资源的调配与控制
主题二 员工培训及日常考评与激励
主题三 质量控制的基本原则与方法
主题四 前厅部主要工作的质量控制
思考与实践
附录
附录1 前厅部主要岗位工作职责
附录2 前厅部员工的过失与纪律处分
附录3 前厅常用服务用语（汉英对照）
附录4 前厅常用术语解释
主要参考书目
第一单元 前厅部概述
主题一 前厅部的功能
主题二 前厅部的组织机构
主题三 前厅工作环境
主题四 前厅部员工的必备素质
思考与实践
第二单元 客房预订
主题一 预订的方式和种类
主题二 客房预订的操作程序
主题三 客房预订失约行为及处理
思考与实践
综合实训
第三单元 前厅礼宾服务
主题一 迎送客人服务
主题二 行李服务
主题三 贵重物品保管
主题四 “金钥匙”
思考与实践
综合实训
第四单元 总台服务
主题一 入住登记
主题二 问讯服务
主题三 总台收银
思考与实践
综合实训
第五单元 总机服务与商务中心
主题一 总机服务
主题二 商务中心
思考与实践
第六单元 大堂副理
主题一 建立良好的宾客关系
主题二 客人投诉处理
主题三 客史档案
思考与实践
第七单元 前厅销售
主题一 客房状态控制
主题二 酒店房价
主题三 酒店客房销售计划
主题四 前厅客房销售程序与技巧
思考与实践
综合实训
第八单元 前厅信息沟通
主题一 客情预测传递
主题二 前厅报表的制作
主题三 前厅文档管理
主题四 前厅部的沟通
思考与实践
第九单元 前厅部人力资源管理与质量控制
主题一 人力资源的调配与控制
主题二 员工培训及日常考评与激励
主题三 质量控制的基本原则与方法
主题四 前厅部主要工作的质量控制
思考与实践
附录
附录1 前厅部主要岗位工作职责
附录2 前厅部员工的过失与纪律处分
附录3 前厅常用服务用语（汉英对照）
附录4 前厅常用术语解释
主要参考书目
第一单元 前厅部概述
主题一 前厅部的功能
主题二 前厅部的组织机构
主题三 前厅工作环境
主题四 前厅部员工的必备素质
思考与实践
第二单元 客房预订
主题一 预订的方式和种类
主题二 客房预订的操作程序
主题三 客房预订失约行为及处理
思考与实践
综合实训
第三单元 前厅礼宾服务
主题一 迎送客人服务
主题二 行李服务
主题三 贵重物品保管
主题四 “金钥匙”
思考与实践
综合实训
第四单元 总台服务
主题一 入住登记
主题二 问讯服务
主题三 总台收银
思考与实践
综合实训
第五单元 总机服务与商务中心
主题一 总机服务
主题二 商务中心
思考与实践
第六单元 大堂副理
主题一 建立良好的宾客关系
主题二 客人投诉处理
主题三 客史档案
思考与实践
第七单元 前厅销售
主题一 客房状态控制
主题二 酒店房价
主题三 酒店客房销售计划
主题四 前厅客房销售程序与技巧
思考与实践
综合实训
第八单元 前厅信息沟通
主题一 客情预测传递
主题二 前厅报表的制作
主题三 前厅文档管理
主题四 前厅部的沟通
思考与实践
第九单元 前厅部人力资源管理与质量控制
主题一 人力资源的调配与控制
主题二 员工培训及日常考评与激励
主题三 质量控制的基本原则与方法
主题四 前厅部主要工作的质量控制
思考与实践
附录
附录1 前厅部主要岗位工作职责
附录2 前厅部员工的过失与纪律处分
附录3 前厅常用服务用语（汉英对照）
附录4 前厅常用术语解释
主要参考书目
