- 东北财经大学出版社
- 9787565411021
- 62753
- 0065157813-0
- 16开
- 2013年6月
- 管理学
- 工商管理
- F719.2
- 财经
- 高职高专
内容简介
本教材自20lO年出版以来，承蒙同行厚爱，被全国多所高职院校管理、商务类专业师生选用，在再次印刷之际，我们应出版社之约作第一次修订。
作为高职院校的教师，我们既是教材的编写者，也是教材的使用者。自教材出版之日起我们一直在不断检查和审视这本教材，并认真听取使用者的反馈意见。考虑到近年来服务行业的变化发展趋势和高职人才培养的最新要求，丁雯、卢朝荣和张萍编著的《客户服务实务(工商管理类第2版21世纪高职高专精品教材)》主要在以下几方面进行了修订：
1．在《客户服务实务(工商管理类第2版21世纪高职高专精品教材)》第1章中增加了客服职业概况和客服工作职业发展的介绍，让课程与职业、工作岗位对接，明确不同职业发展阶段的岗位职责和要求，突出高职教材的职业化特征。
2．对教材第1、3、4章的部分内容进行了调整和更新，使教材的内容更加紧凑、实用，逻辑性更强，并符合企业客服人员从基础到专业、从初级到高级的培训、培养工作流程。
3．结合近年服务发展变化趋势和企业服务管理实践成果，大幅度调整、更新了第一皈中所采用的“知识链接”、“小思考”、“案例分析”、“情境再现”和“实践训练；突出实效性和实用性。
4．删除了第一版中过时、过难和过多的理论叙述，增加了企业实际工作需要、学生易于学习领悟、过程可操可练的内容；强调文字表格化、理论情境化。
5．修订了原教材中不规范的文字，更正了图例中的错误以及教材中部分结构内容不合理的地方。
作为高职院校的教师，我们既是教材的编写者，也是教材的使用者。自教材出版之日起我们一直在不断检查和审视这本教材，并认真听取使用者的反馈意见。考虑到近年来服务行业的变化发展趋势和高职人才培养的最新要求，丁雯、卢朝荣和张萍编著的《客户服务实务(工商管理类第2版21世纪高职高专精品教材)》主要在以下几方面进行了修订：
1．在《客户服务实务(工商管理类第2版21世纪高职高专精品教材)》第1章中增加了客服职业概况和客服工作职业发展的介绍，让课程与职业、工作岗位对接，明确不同职业发展阶段的岗位职责和要求，突出高职教材的职业化特征。
2．对教材第1、3、4章的部分内容进行了调整和更新，使教材的内容更加紧凑、实用，逻辑性更强，并符合企业客服人员从基础到专业、从初级到高级的培训、培养工作流程。
3．结合近年服务发展变化趋势和企业服务管理实践成果，大幅度调整、更新了第一皈中所采用的“知识链接”、“小思考”、“案例分析”、“情境再现”和“实践训练；突出实效性和实用性。
4．删除了第一版中过时、过难和过多的理论叙述，增加了企业实际工作需要、学生易于学习领悟、过程可操可练的内容；强调文字表格化、理论情境化。
5．修订了原教材中不规范的文字，更正了图例中的错误以及教材中部分结构内容不合理的地方。
目录
第1章 客户服务基础
◇学习目标
1．1 识别客户
1．2 客户服务的内容与分类
1．3 客户服务的现状与发展趋势
1．4 客服职业
◇知识掌握
◇知识应用
第2章 客服代表职业化塑造
◇学习目标
2．1 客服代表的品格要求
2．2 客服代表的职业技能
2．3 客服代表的心理素质
2．4 客服代表的礼仪形态
◇知识掌握
◇知识应用
第3章 初级客户服务技巧(一)
◇学习目标
3．1 微笑服务
3．2 文明服务
3．3 及时服务
3．4 客户需求预测
3．5 客户服务常见问题
◇知识掌握
◇知识应用
第4章 初级客户服务技巧(二)
◇学习目标
4．1 接待客户
4．2 理解客户
4．3 帮助客户
4．4 拒绝客户
4．5 典型客户处理
◇知识掌握
◇知识应用
第5章 中级客户服务技巧
◇学习目标
5．1 客户期望管理
5．2 服务创新
5．3 棘手客户应对
5．4 服务团队管理
◇知识掌握
◇知识应用
第6章 高级客户服务技巧
◇学习目标
6．1 客户服务质量管理
6．2 客户满意度调查
6．3 客户数据库管理
6．4 客户忠诚度管理
◇知识掌握
◇知识应用
第7章 大客户服务
◇学习目标
7．1 大客户的价值
7．2 客户分级
7．3 客户金字塔管理
7．4 大客户服务
◇知识掌握
◇知识应用
第8章 客户投诉处理
◇学习目标
8．1 客户投诉识别
8．2 处理客户投诉的原则
8．3 处理投诉的流程
8．4 客户投诉处理技巧
8．5 客户投诉实战案例分析
◇知识掌握
◇知识应用
第9章 客户服务压力管理
◇学习目标
9．1 压力与压力的产生
9．2 诊断压力
9．3 预防压力的技巧
9．4 应对压力的技巧
◇知识掌握
◇知识应用
第10章 e时代的客户服务
◇学习目标
10．1 e时代的客户服务特点
10．2 网络客户服务
10．3 呼叫中心服务
◇知识掌握
◇知识应用
主要参考文献
◇学习目标
1．1 识别客户
1．2 客户服务的内容与分类
1．3 客户服务的现状与发展趋势
1．4 客服职业
◇知识掌握
◇知识应用
第2章 客服代表职业化塑造
◇学习目标
2．1 客服代表的品格要求
2．2 客服代表的职业技能
2．3 客服代表的心理素质
2．4 客服代表的礼仪形态
◇知识掌握
◇知识应用
第3章 初级客户服务技巧(一)
◇学习目标
3．1 微笑服务
3．2 文明服务
3．3 及时服务
3．4 客户需求预测
3．5 客户服务常见问题
◇知识掌握
◇知识应用
第4章 初级客户服务技巧(二)
◇学习目标
4．1 接待客户
4．2 理解客户
4．3 帮助客户
4．4 拒绝客户
4．5 典型客户处理
◇知识掌握
◇知识应用
第5章 中级客户服务技巧
◇学习目标
5．1 客户期望管理
5．2 服务创新
5．3 棘手客户应对
5．4 服务团队管理
◇知识掌握
◇知识应用
第6章 高级客户服务技巧
◇学习目标
6．1 客户服务质量管理
6．2 客户满意度调查
6．3 客户数据库管理
6．4 客户忠诚度管理
◇知识掌握
◇知识应用
第7章 大客户服务
◇学习目标
7．1 大客户的价值
7．2 客户分级
7．3 客户金字塔管理
7．4 大客户服务
◇知识掌握
◇知识应用
第8章 客户投诉处理
◇学习目标
8．1 客户投诉识别
8．2 处理客户投诉的原则
8．3 处理投诉的流程
8．4 客户投诉处理技巧
8．5 客户投诉实战案例分析
◇知识掌握
◇知识应用
第9章 客户服务压力管理
◇学习目标
9．1 压力与压力的产生
9．2 诊断压力
9．3 预防压力的技巧
9．4 应对压力的技巧
◇知识掌握
◇知识应用
第10章 e时代的客户服务
◇学习目标
10．1 e时代的客户服务特点
10．2 网络客户服务
10．3 呼叫中心服务
◇知识掌握
◇知识应用
主要参考文献
