呼出业务能力训练（双色）（附学习卡/防伪标）
作者： 华唐教育
出版时间：2014-03-24
出版社：高等教育出版社
- 高等教育出版社
- 9787040318500
- 1
- 54068
- 63220771-8
- 平装
- 32开
- 2014-03-24
- 190
- 278
- 管理学
- 工商管理
- F626.3
- 客户信息服务
- 职业教育
本书是职业教育技能人才培养创新教材。本书主要采用项目式的编写形式,以呼叫中心坐席人员的真实工作任务为载体,通过生动活泼的语言介绍呼叫中心主要的呼出业务的处理方法。
本书包括6个项目:了解呼叫中心呼出业务。电话销售业务处理。电话调研业务处理。电话邀约业务处理。电话回访业务处理以及呼叫中心呼出业务管理,其中前5个项目是中高职必修内容,最后一个项目是中职选修或者高职必修的内容。每个项目后都配有相应的CCSS情景实训,学生根据CCSS系统中的操作提示完成相应的情景实训,可以在轻松的学习环境中掌握丰富的业务处理的技巧。
本书可作为职业院校“客户信息服务”及“呼叫中心服务与管理”专业相关课程的教材,也可以作为各类呼叫中心的员工培训教材或相关培训班的教材。
前辅文
项目1 了解呼叫中心呼出业务
任务1.1 了解呼叫中心主要呼出业务
任务1.2 掌握呼叫中心呼出业务的一般流程
项目2 电话销售业务处理
任务2.1 编写电话销售话术
任务2.2 搜集和分析客户资料
任务2.3 电话销售实施
任务2.4 有效维护客户关系
CCSS项目情景实训诺基亚手机电话销售
项目3 电话调研业务处理
任务3.1 了解电话调研
任务3.2 设计电话调研问卷
任务3.3 编写电话调研话术
任务3.4 实施电话调研业务
CCSS项目情景实训汽车保险市场电话调研
项目4 电话邀约业务处理
任务4.1 了解电话邀约业务
任务4.2 编写电话邀约话术
任务4.3 电话邀约实施电话邀约面试
CCSS项目情景实训中国农业银行电话邀约面试
项目5 电话回访业务处理
任务5.1 了解不同类型的电话回访业务
任务5.2 设计客户满意度调查问卷
任务5.3 电话回访实施
CCSS项目情景实训中国移动客户满意度调查
项目6 呼叫中心呼出业务管理(中职选修)
任务6.1 业务质量监控
任务6.2 业务培训及培训体系建设
任务6.3 报表的分析和管理
附录A 中国市场调研公司排名
附录B 呼叫中心模拟系统(CCSS)简介
