编者的话
前言
第一章  质量管理基本理论1
  第一节  重要术语1
  第二节  质量管理发展史13
  第三节  质量管理基本理论概述19
  附录A  2005版ISO 9000标准规定的术语一览表41
  附录B  质量管理百年历程44
  思考题46
第二章  供应商质量控制47
  第一节  供应商选择与质量控制47
  第二节  供应商协约与供应商动态管理61
  思考题69
第三章  顾客满意管理70
  第一节  顾客满意管理概述71
  第二节  顾客满意的测量方法77
  第三节  调查表的设计88
  第四节  常用的调查方法94
  第五节  资料整理和顾客满意的评价95
  第六节  顾客关系管理系统100
  案例一  通途工程机械厂的顾客满意调查表105
  案例二  MART通信公司的顾客满意调查表106
  思考题110
第四章  质量策划与质量改进111
  第一节  质量策划与质量改进概述111
  第二节  质量策划112
  第三节  质量展开简介113
  第四节  质量计划与方针管理117
  第五节  质量改进121
  第六节  质量改进的常用方法126
  第七节  质量改进案例136
  思考题142
第五章  统计过程控制143
  第一节  控制图的基本原理143
  第二节  过程能力分析159
  第三节  过程性能指数170
  第四节  过程控制的实施171
  附录A  控制图的基本原理178
  附录B  标准正态分布表184
  思考题185
  作业题185
第六章  抽样检验188
  第一节  抽样检验概述188
  第二节  抽样检验特性曲线192
  第三节  计数标准型抽样检验199
  第四节  计数调整型抽样检验202
  第五节  监督抽样检验212
  附录A  样本字码表215
  附录B  正常检验一次抽样方案表216
  附录C  一次加严抽样方案表217
  附录D  一次放宽抽样方案表218
  附录E  样本含量字码K的抽样方案表219
  附录F  （GB/T 28284—2008表1）声称质量水平的评定程序220
  附录G  （GB/T 28284表3）220
  思考题221
  作业题221
第七章  质量经济性分析223
  第一节  质量成本223
  第二节  质量成本核算226
  第三节  质量成本分析228
  第四节  质量损失232
  第五节  质量损失函数235
  第六节  提高质量经济性的途径241
  第七节  劣质成本245
  案例  某化工厂采用以统计核算为主的质量成本核算办法247
  思考题250
  作业题251
第八章  可靠性工程基础252
  第一节  引言252
  第二节  可靠性的基本概念254
  第三节  可靠性特征量257
  第四节  指数分布失效形式262
  第五节  系统可靠性预计264
  第六节  可靠性分析269
  第七节  可靠性过程管理274
  思考题276
  作业题277
第九章  质量管理体系279
  第一节  质量管理体系国际标准的制定和修订279
  第二节  ISO 9000族标准282
  第三节  质量管理体系的建立293
  第四节  质量管理体系的运行与改进296
  第五节  质量管理体系的运行机制299
  第六节  质量认证303
  附录A  环境管理、职业健康安全管理和部分行业管理标准简介311
  附录B  ISO 9001：2008质量管理体系要求结构图313
  思考题314
  作业题314
第十章  六西格玛管理316
  第一节  六西格玛管理概述316
  第二节  六西格玛管理常用的度量指标320
  第三节  六西格玛方法论326
  第四节  六西格玛管理的组织与实施329
  案例一  六西格玛管理DMAIC方法应用334
  案例二  某公司2007年黑带项目“提高某型号主起撑杆偏心一次装配合格率”339
  思考题341
第十一章  卓越质量经营模式342
  第一节  美国波多里奇国家质量奖342
  第二节  EFQM卓越奖346
  第三节  日本戴明奖347
  第四节  中国全国质量奖350
  附录A  GB/T 19580—2012《卓越绩效评价准则》国家标准评分指南361
  附录B  卓越绩效评价——从组织概述开始366
参考文献367