项目一  认知礼仪——一切从礼开始 1

模块一 认知礼仪的内涵 3

一、礼仪的内涵 3

二、礼仪的起源与发展 5

模块二  认知物业服务礼仪 13

一、物业服务礼仪的概念 13

二、物业服务礼仪的功能 13

三、物业从业人员提高礼仪修养的途径 15

复习思考题 17

能力训练 18

 项目二  形象礼仪——优雅的职业形象19

模块一 仪容 20

一、清洁 20

二、化妆 24

三、发型 28

模块二 仪表 34

一、制服制作与穿着原则 35

二、男员工着装规范 36

三、女员工着装规范 38

模块三 仪态 47

一、站姿 47

二、坐姿  50

三、走姿  52

四、蹲姿 54

五、其他 56

复习思考题 63

能力训练 65

 项目三  社交礼仪——和谐的人际关系71

模块一 见面礼仪 72

一、称呼礼仪 72

二、介绍礼仪 74

三、问候致意 76

四、握手礼仪 79

五、名片礼仪 81

六、其他见面礼仪 83

模块二 馈赠礼仪 85

一、馈赠的基本原则 85

二、选择礼品 86

三、馈赠技巧 87

四、送礼禁忌 89

模块三 拜访礼仪 90

一、拜访前的准备工作 90

二、拜访中的礼仪 91

模块四 宴请礼仪 92

一、宴请的形式 92

二、宴会的组织 94

三、开宴礼仪 97

四、中餐接待礼仪 98

五、西餐接待礼仪 103

复习思考题 109

能力训练 110

 项目四  沟通礼仪——高效的语言艺术111

模块一 服务语言的规范要求 112

一、服务语言的特点 112

二、服务语言的使用原则 115

模块二 礼貌用语 117

一、迎送语言 118

二、交流语言 119

三、服务忌语 121

模块三 交流技巧 122

一、学会倾听 123

二、三思后言 125

三、善于表达 126

模块四 通信礼仪 128

一、电话礼仪 128

二、手机礼仪 131

三、短信礼仪 133

四、网络礼仪 134

五、传真礼仪 135

复习思考题 136

能力训练 137

 项目五  服务礼仪——专业的职业技能139

模块一 内部服务礼仪 140

一、办公环境的布置与维护 140

二、办公室人际交往礼仪 145

三、办公室公共区域礼仪 148

四、办公室设备使用礼仪 150

五、物业服务文书礼仪 151

模块二 外部服务礼仪 161

一、办公室接待礼仪  162

二、前台接待服务礼仪 166

三、会所服务礼仪 168

四、秩序维护员服务礼仪 169

五、工程技术员服务礼仪  174

六、保洁员服务礼仪  176

七、绿化员服务礼仪  177

八、管理人员服务礼仪  178

复习思考题 178

能力训练 180

 项目六  国际礼仪与我国部分少数民族礼俗——宽阔的视野 181

模块一 国际接待礼仪 182

一、国际礼仪 182

二、迎送礼仪 187

三、会见、会谈、签字仪式礼仪 188

四、国旗悬挂、乘车礼仪 194

模块二 主要国家或地区习俗礼仪与禁忌 197

一、亚洲主要国家或地区礼仪习俗与禁忌 197

二、欧洲主要国家或地区礼仪习俗与禁忌 204

三、美洲、大洋洲、非洲主要国家或地区礼仪习俗与禁忌 209

模块三 我国部分少数民族习俗礼仪 216

一、藏族  216

二、维吾尔族  217

三、蒙古族  218

四、回族  218

五、壮族  219

六、满族  220

七、朝鲜族  220

八、其他民族的习俗忌讳  221

复习思考题 226

能力训练 227

参考文献228