项目一 汽车服务礼仪入门
任务一 认识现代商务礼仪
任务引入——小王的名片
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一、现代商务礼仪的内涵
二、现代商务礼仪的特点
三、现代商务礼仪的基本原则
四、现代商务礼仪的作用
任务实施
任务二 掌握汽车营销服务礼仪的岗位规范
任务引入——麦克的销售哲学
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一、岗前准备
二、顾客接待
三、汽车推销
四、纠纷处理
任务实施
任务三 提升汽车销售服务人员的职业素养
任务引入——以貌取人的结果
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一、汽车销售服务人员需要具备的职业素养
二、提升汽车销售服务人员职业素养的途径
任务实施
思考与练习

项目二 汽车销售服务人员形象礼仪
任务一 学习仪容礼仪
任务引入——化妆风波
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一、发型修饰
二、面部修饰
三、肢体修饰
任务实施
任务二 掌握仪表服饰礼仪
任务引入——形象决定成败
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一、着装的基本原则
二、男士职业服装礼仪
三、女士职业服装礼仪
任务实施
任务三 熟悉仪态礼仪
任务引入——礼仪姿势的重要性
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一、站姿礼仪
二、坐姿礼仪
三、走姿礼仪
四、蹲姿礼仪
五、表情礼仪
任务实施
思考与练习

项目三 电话礼仪与接待礼仪
任务一 练习电话礼仪
任务引入——电话礼仪的应用
知识链接
一、电话基本礼仪
二、拨打电话礼仪
三、接听电话礼仪
四、代接电话礼仪
五、手机使用礼仪
任务实施
任务二 学习接待礼仪
任务引入——尴尬的客人
知识链接
一、称呼礼仪
二、介绍礼仪
三、握手礼仪
四、名片礼仪
五、位次礼仪
任务实施
思考与练习

项目四 汽车车辆展示与试乘试驾礼仪
任务一 掌握车辆展示礼仪
任务引入——糟糕的车展
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一、车辆展示
二、汽车销售服务人员介绍仪态礼仪
三、汽车销售服务人员交谈礼仪
任务实施
任务二 熟悉试乘试驾礼仪
任务引入——小李的成功签单
知识链接
一、试乘试驾前的准备工作
二、试乘试驾过程中顾客感受的引导
任务实施
思考与练习

项目五 交车与售后服务礼仪
任务一 练习交车服务礼仪
任务引入——第一店全新Jeep指南者交车仪式
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一、交车准备
二、交车仪式
任务实施
任务二 学习售后服务礼仪
任务引入——销售大王的售后哲学
知识链接
一、电话预约
二、接待
三、交车检查和结算
四、售后回访礼仪
任务实施
思考与练习

项目六 商务仪式礼仪
任务一 掌握开业仪式礼仪
任务引入——宁夏大世界奔腾4S店开业仪式
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一、开业仪式的准备
二、开业仪式的程序
三、开业仪式的礼仪
任务实施
任务二 学好剪彩仪式礼仪
任务引入——致远4S店的剪彩仪式暨开业庆典
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一、剪彩的准备工作
二、剪彩人员的选定
三、剪彩的流程
任务实施
任务三 练习交接仪式礼仪
任务引入——金旅与新华公交的车辆交接仪式
知识链接
一、交接仪式的准备工作
二、交接仪式的程序
三、交接仪式的礼仪
任务实施
任务四 熟悉庆典仪式礼仪
任务引入——宁波芸宇4S店周年庆典
知识链接
一、庆典仪式的分类
二、庆典仪式的准备工作
三、庆典仪式的基本程序
四、出席庆典仪式的礼仪
任务实施
任务五 模拟签字仪式礼仪
任务引入——万华汽车城品牌4S店入驻签字仪式
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一、参加签字仪式的人员确定
二、准备阶段
三、签字阶段
任务实施
思考与练习

项目七 会务礼仪
任务一 学习洽谈会礼仪
任务引入——小王的洽谈秘籍
知识链接
一、洽谈会的准备
二、洽谈会上的礼仪
三、洽谈的方针
任务实施
任务二 模拟新闻发布会礼仪
任务引入——巧妙的营销方式
知识链接
一、新闻发布会筹备礼仪
二、新闻发布会会中礼仪
任务实施
任务三 练习展览会礼仪
任务引入——富商购车的故事
知识链接
一、展览会的宣传
二、展览会礼仪
任务实施
任务四 掌握茶话会礼仪
任务引入——广州东湖长安4S店七夕茶话会
知识链接
一、茶话会主题的确定
二、时间和地点的选择
三、座次的安排
四、会议的议程
任务实施
思考与练习

项目八 日常文书礼仪
任务一 使用传真、电子邮件
任务引入——小胡的电子邮件
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一、传真
二、电子邮件
任务实施
任务二 撰写商务信函
任务引入——小李的信函
知识链接
一、信封的书写
二、商务信函的内容及其格式
三、商务信函的礼仪要求
四、常用的商务信函
任务实施
思考与练习

项目九 求职面试礼仪
任务一 准备面试
任务引入——面试的艺术
知识链接
一、对汽车营销专业学生的素质要求
二、简历制作
三、求职者的仪表仪态准备
任务实施
任务二 进行面试
任务引入——细节决定成败
知识链接
一、面试礼仪的基本要求
二、面试应答语言礼仪
三、面试仪态举止礼仪
四、面试后的礼仪
任务实施
思考与练习

附录 汽车营销师考试报考指南
参考文献