Project 1　Preparations before Flights 航前准备 001
Task 1　Briefing航前准备会 001
Task 2　Special Inspection before Boarding 航班特殊检查 012

Project 2　Boarding Service 登机服务 018
Task 3　Greeting Passengers 问候旅客 018
Task 4　Baggage Arrangement 安放行李 027
Task 5　Seating Assistance 协助入座 034

Project 3　Ground Service before Take-off 起飞前地面服务 046
Task 6　On-board Amusements 机上娱乐 046
Task 7　CIP/ VIP/First-Class and Business-Class Service 重要商务旅客/要客/头等舱和商务舱服务 058
Task 8　Special Passengers 特殊旅客 068

Project 4　Safety Check 安全检查 081
Task 9　Special Cases 特殊情况说明 081
Task 10　Cabin Safety Check 客舱安全检查 090

Project 5　Humanity Service 细微服务 100
Task 11　Providing Information and Fund-raising for Charities 回答问询与慈善募捐 100
Task 12　Entertainment System 娱乐系统 110

Project 6　Beverage and Meal Service 餐饮服务 119
Task 13　Beverage Service 饮料酒水服务 119
Task 14　Meal Service 餐食服务 130

Project 7　International Flights 国际航班 150
Task 15　Duty-free Sales 免税品销售 150
Task 16　CIQ Forms Filling表单填写（入境卡、海关申报单、检验检疫/健康卡） 162
Task 17　Transfer and Culture Diversity 转机与文化多样性 170

Project 8　Special Situations 特殊情况 183
Task 18　Lost Items 丢失物品 183
Task 19　Flight Delay 航班延误 188
Task 20　Complaints Handling 处理机上矛盾、投诉 200

Project 9　Emergencies 紧急情况 210
Task 21　First Aid and Medical Assistance 应急医疗救护 210
Task 22　Severe Turbulence 重度颠簸 224
Task 23　Dangerous Goods and Accidental Fire 危险品与意外失火 228
Task 24　Cabin Depressurization 客舱释压 235
Task 25　Hijacking and Explosive Objects Threat 劫机与爆炸物威胁 240
Task 26　Return, Diversion and Emergency Landing返航、备降与迫降 247

Project 10　About Landing 着陆前后 258
Task 27　Preparations before Landing 着陆前的客舱准备 258
Task 28　After Landing 着陆后 264

References 参考文献 270