项目一 心理学与旅游心理学
任务一 认识旅游心理
任务引入
一、走进心理学
二、旅游心理学的发展与定义
任务实施——通过了解岗位职责分析学习旅游心理学的作用
任务二 探索旅游心理学的研究方法
任务引入
一、旅游心理学的研究对象
二、旅游心理学的研究方法
三、研究旅游心理学的意义
任务实施——分析“研学游”旅游产品设计时考虑的心理因素
真题精析
项目考核
素质拓展
项目评价

项目二 旅游服务人员的心理素质
任务一 培养旅游服务人员良好的注意力
任务引入
一、注意的特点及分类
二、引起注意的因素
三、培养良好注意力的方法
任务实施——完成“舒尔特方格注意力测试”
任务二 培养旅游服务人员良好的观察力
任务引入
一、感觉
二、知觉
三、观察
任务实施——观察景点地图
任务三 培养旅游服务人员良好的记忆力
任务引入
一、记忆的定义
二、记忆的种类
三、记忆的过程
四、培养良好记忆力的方法
任务实施——记忆导游行业相关法律法规
任务四 培养旅游服务人员良好的思维能力
任务引入
一、思维与思维过程
二、培养良好思维能力的方法
任务实施——解决地陪小张的问题
真题精析
项目考核
素质拓展
项目评价

项目三 旅游服务技能培训心理
任务一 了解技能
任务引入
一、技能的定义
二、技能的分类
任务实施——通过技能大赛赛项点评了解导游服务技能要点
任务二 习得熟练操作技能的方法
任务引入
一、操作技能的形成阶段
二、影响操作技能熟练度的因素
三、操作技能的训练方法和要求
任务实施——以餐桌摆台为例，逐步提升操作技能
真题精析
项目考核
素质拓展
项目评价

项目四 如何与旅游者交往
任务一 对旅游者进行鉴貌辨色
任务引入
一、观察旅游者的体貌特征
二、观察旅游者的言行举止
三、观察旅游者的装扮及行李用具
任务实施——扮演酒店大堂经理，对酒店客人进行鉴貌辨色
任务二 判断旅游者的个性心理
任务引入
一、判断旅游者的需要
二、了解旅游者的兴趣
三、判断旅游者的旅游动机
四、了解旅游者的气质
五、了解旅游者的性格
任务实施——为景区的亲子家庭游客设计服务方案
任务三 在旅游服务中进行人际交往
任务引入
一、人际交往中的心理状态
二、人际交往的原则
三、影响旅游服务中人际交往的因素
任务实施——完成“与旅游者妥善交往”的情景演练
任务四 改变旅游者的态度
任务引入
一、旅游态度与旅游偏好
二、旅游者态度的改变
任务实施——改变旅游者对大庸古城的态度
任务五 应对旅游者的投诉
任务引入
一、旅游者投诉的原因及心理分析
二、正确应对旅游者投诉的原则与程序
任务实施——处理餐厅客人关于菜品不新鲜的投诉
真题精析
项目考核
素质拓展
项目评价

项目五 旅游服务人员的心理保健
任务一 确保旅游服务人员的心理健康
任务引入
一、保持心理健康
二、正确认识挫折
三、有效提升自信
任务实施——体验“心境奇旅”，一款AI心理健康App
任务二 培养意志力
任务引入
一、意志的定义与影响因素
二、培养意志力的方法
任务实施——制订并执行21天个人意志力挑战计划
任务三 学会调控情绪与情感
任务引入
一、情绪与情感的定义及外部表现
二、情绪与情感和认识、需要的关系
三、情绪与情感的功能
四、情绪与情感的分类
五、情绪与情感的调控
任务实施——帮助酒店前台小吴调控自身和旅游者的情绪
真题精析
项目考核
素质拓展
项目评价

项目六 旅游服务心理
任务一 酒店服务心理
任务引入
一、前厅服务心理
二、客房服务心理
三、康乐服务心理
四、餐饮服务心理
任务实施——依据智能系统识别的餐厅游客状态设计服务方案
任务二 导游服务心理
任务引入
一、旅游者在不同游览阶段的心理需要
二、旅游者对导游服务人员素质的心理需要
三、导游服务策略
任务实施——思考新形势下导游如何提升自己的服务能力
任务三 旅游购物服务心理
任务引入
一、旅游者购物时的心理特点
二、旅游购物服务策略
任务实施——借助“文心一言”打磨旅游商品介绍话术
真题精析
项目考核
素质拓展
项目评价

参考文献