第一章 客户关系管理概述
第一节 客户及客户关系
一、客户
二、客户关系
第二节 客户关系管理
一、客户关系管理的产生与发展
二、客户关系管理的内涵
三、客户关系管理的重要性
四、客户关系管理的注意事项
明德至善
课后检测
实践活动

第二章 客户关系管理技术
第一节 客户关系管理系统
一、客户关系管理系统的特点
二、客户关系管理系统的类型
三、客户关系管理系统的功能
第二节 呼叫中心
一、呼叫中心的特点
二、呼叫中心的类型
三、呼叫中心的功能
第三节 新技术与客户关系管理
一、数据挖掘
二、人工智能
三、区块链
明德至善
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第三章 客户开发管理
第一节 客户的识别与选择
一、潜在客户的识别
二、目标客户的选择
第二节 客户的开发
一、营销导向的开发策略
二、推销导向的开发策略
明德至善
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第四章 客户信息管理
第一节 客户信息
一、客户信息的类型
二、客户信息的重要性
三、客户信息的管理形式
第二节 客户信息管理的实施
一、收集客户信息
二、整理客户信息
三、分析客户信息
四、更新客户信息
五、安全管理客户信息
明德至善
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第五章 客户分级管理
第一节 客户分级
一、客户分级的目的
二、客户分级的条件与指标
三、客户分级的方法
第二节 客户分级管理的实施
一、关键客户管理策略
二、普通客户管理策略
三、小客户管理策略
明德至善
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第六章 客户互动管理
第一节 客户沟通
一、客户沟通的作用与内容
二、客户沟通的途径
三、客户沟通的技巧
第二节 客户关怀
一、客户关怀的内涵与原则
二、客户关怀的内容
三、客户关怀的方法
第三节 客户投诉
一、客户投诉的作用
二、客户投诉的类型
三、客户投诉的分析
四、客户投诉的处理
明德至善
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第七章 客户满意度管理
第一节 客户满意度概述
一、客户满意与客户满意度
二、客户满意度的影响因素
三、客户满意度的衡量指标
第二节 客户满意度的测评
一、客户满意度的测评意义
二、客户满意度的测评步骤
第三节 客户满意度的提升
一、提升客户满意度的策略
二、提升客户满意度的方法
明德至善
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第八章 客户忠诚度管理
第一节 客户忠诚度概述
一、客户忠诚与客户忠诚度
二、客户忠诚度的影响因素
三、客户忠诚度的衡量指标
第二节 客户忠诚度的提升
一、客户忠诚度的培养流程
二、客户忠诚度的提升策略
明德至善
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第九章 客户保持管理
第一节 客户保持
一、客户保持的意义
二、客户保持的有关模型
三、客户保持的策略
第二节 客户流失
一、客户流失的原因
二、流失客户的挽留措施
三、预防客户流失的方法
明德至善
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实践活动

参考文献