城市轨道交通客运服务（第4版）
定价：￥45.00
作者： 高蓉
出版时间：2026-01
最新印次日期：2026-1
出版社：人民交通出版社
“十四五”职业教育国家规划教材
- 人民交通出版社
- 9787114204685
- 4版
- 61266799-8
- 2026-01
- 交通运输大类
- 城市轨道交通类
- 城市轨道交通运营管理
- 高职
内容简介
目录
数字资源 项目一城市轨道交通客运服务认知 / １ 任务一 客运服务内容认知 / ３ 任务实施 车站运营服务内容调研 / ９ 任务二 客运服务岗位认知 / １１ 任务实施 车站客运服务人员典型事迹收集与分享 / １８ 任务三 乘客心理认知 / ２０ 任务实施 乘客类型及心理分析 / ２２ 项目二客运服务人员礼仪规范 / ２５ 任务一 客运服务人员职业形象塑造 / ２７ 任务实施 职业淡妆及正装穿着训练 / ３８ 任务二 客运服务人员仪态礼仪应用 / ４２ 任务实施 仪态礼仪训练 / ５０ 任务三 客运服务人员语言使用 / ５３ 任务实施 服务语言训练 / ５７ 项目三乘客日常服务 / ５９ 任务一 安检服务 / ６１ 任务实施 安检服务纠纷案例收集与分享 / ６８ 任务二 售票服务 / ７０ 任务实施 票务处理训练 / ８８ 任务三 监票服务 / ９１ 任务实施 监票服务训练 / ９７ 任务四 站台候车与乘降服务 / ９９ 任务实施 站台候车与乘降服务纠纷案例收集与分享 / １０２ 任务五 进出站、换乘引导服务 / １０４ 任务实施 车站导向标志调研 / １１１ 任务六 车站广播服务 / １１３ 任务实施 车站人工广播训练 / １１６ 项目四乘客特殊服务 /１１９ 任务一 轮椅乘客服务 /１２１ 任务实施 轮椅乘客服务演练 /１２８ 任务二 视障乘客服务 /１３１ 任务实施 视障乘客乘车服务演练 /１３６ 任务三 听障乘客服务 /１３９ 任务实施 手语服务演练 /１４５ 任务四 乘客应急服务 /１４７ 任务实施 乘客应急服务演练 /１５５ 项目五乘客投诉处理 /１５７ 任务一 乘客投诉认知 /１５９ 任务实施 乘客投诉案例收集与原因分析 /１６３ 任务二 乘客正常投诉处理 /１６５ 任务实施 乘客正常投诉处理演练 /１７５ 任务三 乘客非正常投诉处理 /１７７ 任务实施 乘客非正常投诉处理演练 /１８０ 项目六乘客服务质量改进 /１８３ 任务一 城市轨道交通服务质量认知 /１８５ 任务实施 乘客满意度调查 /１９０ 任务二 城市轨道交通服务质量评价 /１９２ 任务实施 地铁线路服务质量评价 /２０１ 参考文献 /２０５
