第1章 电子商务客户关系管理概述 1__eol__ __eol__1.1　电子商务客户认知 2__eol__1.1.1 电子商务客户的定义 2__eol__1.1.2 电子商务客户的类型 3__eol__1.2　电子商务客户关系认知 7__eol__1.2.1 客户关系的定义 7__eol__1.2.2 客户关系的基本类型 8__eol__1.2.3 影响客户关系的主要因素 9__eol__1.3　电子商务客户关系管理认知 11__eol__1.3.1 客户关系管理的产生 11__eol__1.3.2 客户关系管理的定义 13__eol__1.3.3 客户关系管理的内容 14__eol__1.3.4 客户关系管理的理论 15__eol__1.4　电子商务客户关系管理岗位 19__eol__1.4.1 电子商务客户关系管理人__eol__ 员的岗位职责 19__eol__1.4.2 电子商务客户关系管理人__eol__ 员的职业素养 21__eol__课后反思与练习 22__eol__ __eol__第2章 电子商务客户识别、选择与开发 24__eol__ __eol__2.1　电子商务客户识别 25__eol__2.1.1 识别潜在客户 25__eol__2.1.2 识别客户需求 27__eol__2.1.3 客户细分 30__eol__2.2　电子商务客户选择 32__eol__2.2.1 电子商务客户选择的必__eol__ 要性 32__eol__2.2.2 电子商务客户选择的标准 34__eol__2.2.3 电子商务客户选择的原则 35__eol__2.3　电子商务客户开发 40__eol__2.3.1 营销导向的客户开发策略 40__eol__2.3.2 推销导向的客户开发策略 44__eol__2.3.3 线上与线下相结合的客户__eol__ 开发策略 45__eol__课后反思与练习 47__eol__ __eol__第3章 电子商务客户信息管理 49__eol__ __eol__3.1　客户信息的收集 50__eol__3.1.1 客户信息及重要性 50__eol__3.1.2 客户信息收集的渠道 52__eol__3.1.3 客户信息整理的步骤 53__eol__3.2　客户分级管理 54__eol__3.2.1 客户分级的含义 55__eol__3.2.2 客户分级的方法 55__eol__3.2.3 客户分级管理策略 57__eol__3.3　客户信息安全管理 62__eol__3.3.1 客户信息安全涉及的内容 62__eol__3.3.2 客户信息隐私保护 63__eol__课后反思与练习 65__eol__ __eol____eol____eol__第4章 电子商务客户服务管理 67__eol__ __eol__4.1　电子商务客户服务管理概述 68__eol__4.1.1 电子商务客户服务的含义 68__eol__4.1.2 电子商务客户服务的工作__eol__ 范畴 68__eol__4.1.3 电子商务客户服务的发展__eol__ 阶段 69__eol__4.2　建立高效、标准化的电子商务客户__eol__ 服务流程 71__eol__4.2.1 售前服务沟通 71__eol__4.2.2 售中服务沟通 76__eol__4.2.3 售后服务沟通 78__eol__4.3　电子商务客户投诉处理与服务__eol__ 补救 81__eol__4.3.1 正确认识客户投诉 81__eol__4.3.2 客户心理与投诉表现 83__eol__4.3.3 客户投诉处理对策 84__eol__课后反思与练习 87__eol__ __eol__第5章 电子商务客户满意度管理 89__eol__ __eol__5.1　电子商务客户满意度认知 90__eol__5.1.1 客户满意度的概念及特征 90__eol__5.1.2 客户满意度的目标 92__eol__5.1.3 客户满意度因素分析 95__eol__5.2　电子商务客户满意度指数模型 97__eol__5.2.1 卡诺模型 97__eol__5.2.2 ACSI模型 101__eol__5.2.3 CCSI模型 105__eol__5.3　电子商务客户满意度的提升 106__eol__5.3.1 做好客户期望管理 106__eol__5.3.2 提高客户感知价值 109__eol__5.3.3 降低客户感知成本 112__eol__课后反思与练习 113__eol__ __eol__第6章 电子商务客户忠诚度管理 115__eol__ __eol__6.1　电子商务客户忠诚度认知 116__eol__6.1.1 客户忠诚度的含义 116__eol__6.1.2 客户忠诚度的分类 118__eol__6.1.3 客户忠诚度的级别 121__eol__6.2　电子商务客户忠诚度的衡量 122__eol__6.2.1 客户忠诚度的形成过程 122__eol__6.2.2 客户忠诚度的衡量指标 124__eol__6.2.3 客户忠诚度因素分析 125__eol__6.3　电子商务客户忠诚度维护 128__eol__6.3.1 做好客户定位 128__eol__6.3.2 减少客户交易时间成本 129__eol__6.3.3 提高客户对商家的信任__eol__ 度 129__eol__6.3.4 建立网络社区 130__eol__6.3.5 完善会员等级积分制度 131__eol__课后反思与练习 131__eol__ __eol__第7章 电子商务客户流失管理 133__eol__ __eol__7.1　电子商务客户保持概述 134__eol__7.1.1 客户保持的含义及影响__eol__ 因素 134__eol__7.1.2 客户保持模型 135__eol__7.1.3 客户保持策略 137__eol__7.2　电子商务客户流失概述 139__eol__7.2.1 客户流失的概念及类型 139__eol__7.2.2 客户流失的原因 141__eol__7.2.3 客户流失的量化指标 144__eol__7.3　电子商务客户流失预警与防范 146__eol__7.3.1 客户流失预警的步骤 146__eol__7.3.2 客户流失防范措施 149__eol__7.4　电子商务客户流失挽救 151__eol__7.4.1 客户流失挽救的标准 151__eol__7.4.2 客户流失挽救的流程 153__eol__7.4.3 客户流失挽救的措施 156__eol__课后反思与练习 158__eol__ __eol__ __eol__第8章 电子商务客户关系管理技术 160__eol__ __eol__8.1　电子商务客户关系管理系统 161__eol__8.1.1 客户关系管理系统模型 161__eol__8.1.2 客户关系管理系统功能__eol__ 模块 163__eol__8.1.3 客户关系管理数据分析 166__eol__8.2　呼叫中心与客户关系管理 168__eol__8.2.1 呼叫中心的定义 169__eol__8.2.2 呼叫中心的类型 169__eol__8.2.3 呼叫中心在客户关系管理中的__eol__ 应用 171__eol__8.3　大数据与电子商务客户关系管理 173__eol__8.3.1 大数据的定义与特征 173__eol__8.3.2 大数据时代下客户关系管理__eol__ 的特点 174__eol__8.3.3 大数据在电子商务客户关系__eol__ 管理中的应用 175__eol__8.4　商业智能与电子商务客户关系__eol__ 管理 177__eol__8.4.1 商业智能的定义 177__eol__8.4.2 商业智能的价值 177__eol__8.4.3 智能客户关系管理系统__eol__ 构架 178__eol__课后反思与练习 180__eol__ __eol__参考文献 183__eol____eol__