高速铁路客运服务（第二版）
￥59.00定价
作者： 贾俊芳
出版时间：2024-09
出版社：中国铁道出版社
- 中国铁道出版社
- 9787113314651
- 2-1
- 531492
- 16开
- 2024-09
- 交通运输
- 本科
作者简介
内容简介
本书是北京市高等教育精品教材立项项目。本书借鉴服务管理理论，结合高速铁路客运服务系统编写而成，旨在构建高速铁路客运服务管理的理论和方法体系。全书包括高速铁路客运服务需求及服务战略、高速铁路客运服务容量、高速铁路客运服务设计、高速铁路客运服务质量标准、高速铁路客运服务质量测评、高速铁路客运服务质量控制、高速铁路客运服务礼仪、高速铁路客运服务相关系统等内容。
目录
1高速铁路客运服务概述1
1.1高速铁路客运服务内涵及特性1
1.2高速铁路客运服务分类及内容5
1.3高速铁路客运服务质量及管理8
1.4高速铁路客运服务理论体系15
复习思考题15
2高速铁路客运服务需求及服务战略16
2.1高速铁路客运服务需求及服务战略概述16
2.2高速铁路客运市场细分及产品定位20
2.3高速铁路客运服务营销策略27
2.4高速铁路客运服务品牌战略31
2.5高速铁路客运服务需求调查及预测36
2.6高速铁路客运服务需求调查案例44
复习思考题49
3高速铁路客运服务容量50
3.1高速铁路客运服务容量概述50
3.2高速铁路客运车站服务容量计算54
3.3高速铁路客运通道服务容量计算69
3.4高速铁路客运服务容量协调与优化77
3.5高速铁路车站进站服务容量计算案例83
复习思考题90
4高速铁路客运服务设计91
4.1高速铁路客运服务设计概述91
4.2高速铁路客运服务基调设计96
4.3高速铁路客运服务包设计101
4.4高速铁路客运服务流程设计116
4.5高速铁路客运服务方案及评价148
4.6高速铁路客运服务设计案例154
复习思考题161
5高速铁路客运服务质量标准162
5.1高速铁路客运服务质量标准概述162
5.2高速铁路客运服务质量标准的制定168
5.3高速铁路客运服务质量认证与实施176
5.4高速铁路客运服务质量标准化经济评价184
5.5高速铁路客运企业标准化工作案例186
复习思考题190
6高速铁路客运服务质量测评191
6.1高速铁路客运服务质量测评概述191
6.2高速铁路客运服务质量测评方法200
6.3高速铁路客运服务质量测评案例213
复习思考题223
7高速铁路客运服务质量控制224
7.1高速铁路客运服务质量控制概述224
7.2高速铁路客运服务质量控制原理与方法226
7.3高速铁路客运服务质量企业内部控制234
7.4高速铁路客运服务质量企业外部监管249
7.5高速铁路客运服务补救259
复习思考题266
8高速铁路客运服务礼仪267
8.1高速铁路客运服务礼仪的概念、特点及原则267
8.2高速铁路客运服务仪容、仪表、仪态268
8.3高速铁路客运服务语言礼仪277
复习思考题287
9高速铁路客运服务相关系统288
9.1高速铁路客运服务系统288
9.2铁路客户服务中心296
9.3铁路旅客服务信息系统集成管理平台304
9.4铁路旅客服务与生产管控平台308
复习思考题316
参考文献317
1.1高速铁路客运服务内涵及特性1
1.2高速铁路客运服务分类及内容5
1.3高速铁路客运服务质量及管理8
1.4高速铁路客运服务理论体系15
复习思考题15
2高速铁路客运服务需求及服务战略16
2.1高速铁路客运服务需求及服务战略概述16
2.2高速铁路客运市场细分及产品定位20
2.3高速铁路客运服务营销策略27
2.4高速铁路客运服务品牌战略31
2.5高速铁路客运服务需求调查及预测36
2.6高速铁路客运服务需求调查案例44
复习思考题49
3高速铁路客运服务容量50
3.1高速铁路客运服务容量概述50
3.2高速铁路客运车站服务容量计算54
3.3高速铁路客运通道服务容量计算69
3.4高速铁路客运服务容量协调与优化77
3.5高速铁路车站进站服务容量计算案例83
复习思考题90
4高速铁路客运服务设计91
4.1高速铁路客运服务设计概述91
4.2高速铁路客运服务基调设计96
4.3高速铁路客运服务包设计101
4.4高速铁路客运服务流程设计116
4.5高速铁路客运服务方案及评价148
4.6高速铁路客运服务设计案例154
复习思考题161
5高速铁路客运服务质量标准162
5.1高速铁路客运服务质量标准概述162
5.2高速铁路客运服务质量标准的制定168
5.3高速铁路客运服务质量认证与实施176
5.4高速铁路客运服务质量标准化经济评价184
5.5高速铁路客运企业标准化工作案例186
复习思考题190
6高速铁路客运服务质量测评191
6.1高速铁路客运服务质量测评概述191
6.2高速铁路客运服务质量测评方法200
6.3高速铁路客运服务质量测评案例213
复习思考题223
7高速铁路客运服务质量控制224
7.1高速铁路客运服务质量控制概述224
7.2高速铁路客运服务质量控制原理与方法226
7.3高速铁路客运服务质量企业内部控制234
7.4高速铁路客运服务质量企业外部监管249
7.5高速铁路客运服务补救259
复习思考题266
8高速铁路客运服务礼仪267
8.1高速铁路客运服务礼仪的概念、特点及原则267
8.2高速铁路客运服务仪容、仪表、仪态268
8.3高速铁路客运服务语言礼仪277
复习思考题287
9高速铁路客运服务相关系统288
9.1高速铁路客运服务系统288
9.2铁路客户服务中心296
9.3铁路旅客服务信息系统集成管理平台304
9.4铁路旅客服务与生产管控平台308
复习思考题316
参考文献317
