- 电子工业出版社
- 9787121482489
- 1-1
- 529419
- 67256400-2
- 16开
- 2024-06
- 220
- 酒店管理
- 高职
内容简介
《前厅服务与数字化运营》是一门涉及内容较广、理论性与实践性都较强的专业课程。本书为适应我国职业教育发展的需要而编写，针对职业院校学生的学习特点，以提高学生能力为核心，使学生在学习期间不仅可以增加专业知识，还可以提高技能的应用能力和综合素养。本书针对职业院校学生的学习特点进行编写，以提高学生的实践能力为宗旨，以全新的角度介绍和阐述了前厅部运行与管理的相关知识。全书共分为八个学习主题，分别为前厅部概述、预订业务、前台接待、前厅部智能化服务管理工作、前厅部沟通与协调、前厅部宾客关系管理、前厅部销售管理、前厅部服务质量管理。全书以实用、创新为特色，理论系统完整，思路清晰，注重理论和实践的结合。
目录
前厅服务操作篇__eol__学习主题一 前厅部概述 ……………………………………………………………………… 003__eol__学习行程 1 前厅部的地位、作用及主要任务…………………………………………… 005__eol__学习行程 2 前厅部组织机构的相关知识 ……………………………………………… 010__eol__学习行程 3 前厅部服务人员的素质要求 ……………………………………………… 017__eol__学习行程 4 前厅的设计、布局与环境…………………………………………………… 023__eol__学习主题二 预订业务 ………………………………………………………………………… 027__eol__学习行程 1 预订的渠道、种类和方式…………………………………………………… 029__eol__学习行程 2 散客预订和团队预订的程序 ……………………………………………… 035__eol__学习行程 3 客房预订的控制 …………………………………………………………… 043__eol__学习主题三 前台接待 ………………………………………………………………………… 049__eol__学习行程 1 前台接待业务 ……………………………………………………………… 051__eol__学习行程 2 入住登记程序 ……………………………………………………………… 058__eol__学习行程 3 问讯及其他服务 …………………………………………………………… 070__eol__学习主题四 前厅部智能化服务管理工作 …………………………………………………… 081__eol__学习行程 1 礼宾服务 …………………………………………………………………… 083__eol__学习行程 2 “金钥匙”服务 ……………………………………………………………… 093__eol__学习行程 3 电话总机服务 ……………………………………………………………… 097__eol__学习行程 4 商务中心服务 ……………………………………………………………… 103__eol__学习行程 5 收银服务 …………………………………………………………………… 107__eol__数字化运营管理篇__eol__学习主题五 前厅部沟通与协调 ……………………………………………………………… 121__eol__学习行程 1 前厅部内部与各部门之间的沟通与协调 ………………………………… 123__eol__学习行程 2 前厅部的对客关系 ………………………………………………………… 130__eol__学习行程 3 前厅部部门例会 …………………………………………………………… 134__eol__学习主题六 前厅部宾客关系管理 …………………………………………………………… 137__eol__学习行程 1 客史档案管理 ……………………………………………………………… 139__eol__学习行程 2 大堂副理 …………………………………………………………………… 144__eol__学习行程 3 客人投诉及其处理方法 …………………………………………………… 151__eol__学习主题七 前厅部销售管理 ………………………………………………………………… 161__eol__学习行程 1 客房分配艺术 ……………………………………………………………… 163__eol__学习行程 2 前厅部销售的艺术与技巧 ………………………………………………… 165__eol__学习行程 3 房价管理 …………………………………………………………………… 171__eol__学习主题八 前厅部服务质量管理 …………………………………………………………… 185__eol__学习行程 1 前厅部服务质量控制 ……………………………………………………… 187__eol__学习行程 2 前厅部员工管理 …………………………………………………………… 196__eol__学习行程 3 前厅部安全控制 …………………………………………………………… 203__eol__参考文献 ………………………………………………………………………………………… 214
