- 东北师范大学出版社
- 9787568165136
- 2-3
- 430933
- 2021-08
内容简介
本教材以《高等职业学校专业教学标准（试行）》和行业标准为
依据，针对导游工作岗位，优化重组知识结构和能力框架，以“教、
学、做一体化”为思路，按照模块、项目、任务三个层次进行编写。
全书分为五大模块，包括导游基础理论、导游服务程序、导游服务技
能、导游应变能力和导游服务常识。在模块下设置了九个项目，包括
导游人员认知、导游服务认知、旅行社认知、团队旅游导游服务程序、散客旅游导游服务程序、导游服务技能、常见问题和事故的预防与处
理、旅游者个别要求的处理、导游服务常识。在每个项目之下再分为
若干任务进行详细阐述。本教材既可作为高职旅游专业的教材，也可
作为高等院校旅游类专业的参考书，还可作为导游从业人员的培训教
材和自学用书。
本教材的突出特点是行动导向、任务驱动、突出技能、产教结合、
行业接轨。在模块和项目的架构下，教材内容最终以任务为落脚点，
要求学生通过学习，掌握相应的理论知识，培养导游服务技能。围绕
教与学的各个任务，教材中还设计了实训项目、经典案例、导游示范、
拓展训练等内容，重点培养学生的实践操作技能。这样，把教学内容
巧妙地隐含在每个任务之中，培养学生的职业素养和专业技能
依据，针对导游工作岗位，优化重组知识结构和能力框架，以“教、
学、做一体化”为思路，按照模块、项目、任务三个层次进行编写。
全书分为五大模块，包括导游基础理论、导游服务程序、导游服务技
能、导游应变能力和导游服务常识。在模块下设置了九个项目，包括
导游人员认知、导游服务认知、旅行社认知、团队旅游导游服务程序、散客旅游导游服务程序、导游服务技能、常见问题和事故的预防与处
理、旅游者个别要求的处理、导游服务常识。在每个项目之下再分为
若干任务进行详细阐述。本教材既可作为高职旅游专业的教材，也可
作为高等院校旅游类专业的参考书，还可作为导游从业人员的培训教
材和自学用书。
本教材的突出特点是行动导向、任务驱动、突出技能、产教结合、
行业接轨。在模块和项目的架构下，教材内容最终以任务为落脚点，
要求学生通过学习，掌握相应的理论知识，培养导游服务技能。围绕
教与学的各个任务，教材中还设计了实训项目、经典案例、导游示范、
拓展训练等内容，重点培养学生的实践操作技能。这样，把教学内容
巧妙地隐含在每个任务之中，培养学生的职业素养和专业技能
目录
模块一 导游基础理论
项目一 导游人员认知
学习任务一 导游人员的概念与分类
学习任务二 导游人员的职责
学习任务三 导游人员的素质与修养
学习任务四 导游人员的职业道德和行为规范
学习任务五 导游人员的培训与管理
项目二 导游服务认知
学习任务一 导游服务的概念、类型和范围
学习任务二 导游服务的性质、特点、地位和作用
学习任务三 导游服务的原则
学习任务四 旅游团队导游服务集体
学习任务五 导游服务的发展趋势
项目三 旅行社认知
学习任务一 旅行社的产生与发展
学习任务二 旅行社的性质与分类
学习任务三 旅行社的业务流程及其特点
学习任务四 旅行社产品特征及其分类
模块二 导游服务程序
项目四 团队旅游导游服务程序
学习任务一 地方陪同导游服务程序
学习任务二 全程陪同导游服务程序
学习任务三 出境旅游领队服务程序
学习任务四 景区景点导游服务程序
项目五 散客旅游导游服务程序
学习任务一 散客旅游服务概述
学习任务二 散客门市接待服务程序
学习任务三 散客导游服务程序
模块三 导游服务技能
项目六 导游服务技能
学习任务一 导游带团技能
学习任务二 导游语言技能
学习任务三 导游讲解技能
学习任务四 导游心理服务技能
模块四 导游应变能力
项目七 常见问题和事故的预防与处理
学习任务一 旅游活动计划变更的处理
学习任务二 接站时常见问题的预防与处理
学习任务三 送站时常见问题的预防与处理
学习任务四 旅游者丢失物品的预防与处理
学习任务五 旅游者走失的预防与处理
学习任务六 旅游者患病、死亡问题的处理
学习任务七 旅游安全事故的预防与处理
学习任务八 旅游者越轨言行的处理
学习任务九 旅游者投诉的处理
项目八 旅游者个别要求的处理
学习任务一 旅游者个别要求处理的原则
学习任务二 餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理
学习任务三 旅游者要求自由活动的处理
学习任务四 旅游者其他个别要求的处理
模块五 导游服务常识
项目九 导游服务常识
学习任务一 旅行必备知识
学习任务二 导游服务礼仪
参考文献
项目一 导游人员认知
学习任务一 导游人员的概念与分类
学习任务二 导游人员的职责
学习任务三 导游人员的素质与修养
学习任务四 导游人员的职业道德和行为规范
学习任务五 导游人员的培训与管理
项目二 导游服务认知
学习任务一 导游服务的概念、类型和范围
学习任务二 导游服务的性质、特点、地位和作用
学习任务三 导游服务的原则
学习任务四 旅游团队导游服务集体
学习任务五 导游服务的发展趋势
项目三 旅行社认知
学习任务一 旅行社的产生与发展
学习任务二 旅行社的性质与分类
学习任务三 旅行社的业务流程及其特点
学习任务四 旅行社产品特征及其分类
模块二 导游服务程序
项目四 团队旅游导游服务程序
学习任务一 地方陪同导游服务程序
学习任务二 全程陪同导游服务程序
学习任务三 出境旅游领队服务程序
学习任务四 景区景点导游服务程序
项目五 散客旅游导游服务程序
学习任务一 散客旅游服务概述
学习任务二 散客门市接待服务程序
学习任务三 散客导游服务程序
模块三 导游服务技能
项目六 导游服务技能
学习任务一 导游带团技能
学习任务二 导游语言技能
学习任务三 导游讲解技能
学习任务四 导游心理服务技能
模块四 导游应变能力
项目七 常见问题和事故的预防与处理
学习任务一 旅游活动计划变更的处理
学习任务二 接站时常见问题的预防与处理
学习任务三 送站时常见问题的预防与处理
学习任务四 旅游者丢失物品的预防与处理
学习任务五 旅游者走失的预防与处理
学习任务六 旅游者患病、死亡问题的处理
学习任务七 旅游安全事故的预防与处理
学习任务八 旅游者越轨言行的处理
学习任务九 旅游者投诉的处理
项目八 旅游者个别要求的处理
学习任务一 旅游者个别要求处理的原则
学习任务二 餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理
学习任务三 旅游者要求自由活动的处理
学习任务四 旅游者其他个别要求的处理
模块五 导游服务常识
项目九 导游服务常识
学习任务一 旅行必备知识
学习任务二 导游服务礼仪
参考文献
