服务礼仪（第四版）
作者： 张建国 李静珠
出版时间：2024-09-23
出版社：高等教育出版社
- 高等教育出版社
- 9787040627091
- 4
- 529024
- 平装
- 16开
- 2024-09-23
- 280
- 232
本书是“十四五”职业教育国家规划教材，依据教育部《中等职业教育旅游服务与管理专业教学标准》《中等职业教育高星级饭店运营与管理专业教学标准》和旅游服务行业实际，在2021年第三版的基础上修订而成。
本书基于中华礼仪文化，以“内涵修养、外塑形象”为设计理念，实现礼仪知识的内化和礼仪技能的提升，传承和弘扬中华优秀传统文化。全书共分十个项目，主要内容包括走进服务礼仪、诠释服务意识、塑造职业形象、培养社交能力、提升言谈技巧、掌握酒店服务礼仪、知晓游客接待礼仪、熟悉涉外礼宾服务、了解中外习俗礼仪、处理礼仪危机。本书紧紧把握行业发展趋势和职业岗位需求，突出旅游行业实际，注重实践性和应用性。
本书配套教学视频、电子教案、演示文稿等辅教辅学资源，请登录高等教育出版社新形态教材网（https：//abooks.hep.com.cn）获取相关资源。详细使用方法见本书最后一页“郑重声明”下方的“学习卡账号使用说明”。
本书可作为职业院校旅游类专业教材，也可作为旅游行业岗位培训教材。
前辅文
项目一 走进服务礼仪
任务一 服务礼仪内涵
任务二 服务礼仪作用
任务三 服务礼仪原则
任务四 服务礼仪培养
项目二 诠释服务意识
任务一 提升服务意识
任务二 打造卓越服务
任务三 超越客人期望
项目三 塑造职业形象
任务一 职业形象的塑造
任务二 服务仪容的修饰
任务三 服务仪表的规范
任务四 服务仪态的打造
项目四 培养社交能力
任务一 人际交往的重要性
任务二 人际交往的四要素
任务三 人际交往的艺术
项目五 提升言谈技巧
任务一 尊他自谦的言谈礼仪
任务二 灵活得体的言谈技巧
任务三 丰富多样的身体语言
项目六 掌握酒店服务礼仪
任务一 前厅服务礼仪
任务二 客房服务礼仪
任务三 餐饮服务礼仪
项目七 知晓游客接待礼仪
任务一 导游迎送礼仪
任务二 行程服务礼仪
任务三 门市接待礼仪
项目八 熟悉涉外礼宾服务
任务一 涉外礼宾服务通用原则
任务二 涉外交往礼仪
任务三 涉外礼宾次序和国旗悬挂
任务四 涉外宴请礼仪
任务五 涉外馈赠礼仪
项目九 了解中外习俗礼仪
任务一 中国的习俗礼仪
任务二 中国主要客源国和目的地国家的习俗礼仪
项目十 处理礼仪危机
任务一 礼仪危机产生原因
任务二 礼仪危机应对策略
任务三 旅游投诉处理
参考书目
