前言教学建议模块一　销售与客户关系管理第1章　认识自己与销售工作　/ 2引例　李嘉诚：从推销员到世界华人首富　/ 21.1　我适合做销售工作吗　/ 31.2　销售工作的实质　/ 71.3　销售工作的回报　/ 111.4　未来销售精英：将线下与线上销售融合　/ 12本章习题　/ 14销售演练　/ 14销售案例实训　/ 15第2章　客户关系管理的实质及过程　/ 21引例　刘园与张欣同学的对话　/ 212.1　客户与客户关系　/ 222.2　成功伙伴关系的基本要素　/ 272.3　客户关系管理的本质　/ 312.4　客户关系管理的过程　/ 33本章习题　/ 35销售演练　/ 36销售案例实训　/ 37模块二　客户关系管理的基础第3章　理解客户购买行为　/ 42引例　利乐公司原大客户经理周传毅如何理解客户购买行为　/ 423.1　不同客户的特点　/ 433.2　组织市场的特点　/ 473.3　组织购买决策的任务　/ 493.4　组织购买决策的过程　/ 503.5　科学技术对组织采购的影响　/ 553.6　线上线下客户购买行为的异同与冲突　/ 57本章习题　/ 59销售演练　/ 60销售案例实训　/ 61第4章　适应性销售　/ 69引例　南侨公司为何采购光正公司的仪器　/ 694.1　销售介绍类型　/ 704.2　适应性销售与销售成功　/ 714.3　适应性销售的训练框架　/ 724.4　人工智能助力适应性销售　/ 83本章习题　/ 84销售演练　/ 84销售案例实训　/ 86模块三　短期客户关系建立第5章　售前客户关系开发　/ 94引例　史玉柱如何挖掘潜在客户　/ 945.1　挖掘潜在客户　/ 955.2　制订销售访问计划　/ 1025.3　销售访问　/ 1065.4　借力线上工具高效开发售前客户关系　/ 111本章习题　/ 112销售演练　/ 112销售案例实训　/ 113第6章　售中客户关系推进　/ 118引例　IBM公司销售人员的销售推介　/ 1186.1　加强销售推介　/ 1196.2　处理异议　/ 1256.3　达成交易　/ 1306.4　谈判销售　/ 1366.5　线上售中客户关系推进服务　/ 142本章习题　/ 143销售演练　/ 144销售案例实训　/ 144模块四　长期客户关系的维系第7章　售后客户关系的维护　/ 152引例　法罗力公司销售代表的困惑　/ 1527.1　认识长期客户关系的价值　/ 1537.2　关系试探　/ 1647.3　关系拓展　/ 1707.4　关系托付　/ 1727.5　借力人工智能维护客户关系　/ 175本章习题　/ 176销售演练　/ 176销售实训　/ 177第8章　客户关系的解散与挽回　/ 186引例　D公司销售代表的难题　/ 1868.1　人际关系引起的客户关系解散与挽回　/ 1878.2　竞争对手引起的客户关系解散与挽回　/ 1908.3　行业状况引起的客户关系解散与挽回　/ 1928.4　服务伦理及细节引起的客户关系解散与挽回　/ 1938.5　客户体验引起的客户关系解散与挽回　/ 1948.6　大客户关系的解散与挽回　/ 1978.7　利用智能呼叫中心挽回重要客户　/ 199本章习题　/ 200销售演练　/ 201销售案例实训　/ 201模块五　关系经理人第9章　销售人员的自我管理　/ 208引例　一位销售人员从高考落榜到年薪60万元的经历　/ 2089.1　目标管理　/ 2109.2　资源配置　/ 2159.3　时间管理　/ 2189.4　区域管理　/ 2209.5　压力管理　/ 2229.6　灰色客户关系管理　/ 225本章习题　/ 228销售演练　/ 229销售案例实训　/ 230第10章　销售团队管理　/ 236引例　华为的“狼性”销售团队　/ 23610.1　销售团队的作用　/ 23810.2　销售团队的构成　/ 24010.3　销售团队的形式　/ 24610.4　建立创业型销售团队　/ 24710.5　销售自动化系统助力销售团队管理　/ 251本章习题　/ 252销售演练　/ 253销售案例实训　/ 255参考答案　/ 262参考文献　/ 263作者简介　/ 264