顾客情绪与顾客忠诚——基于展望理论的视角（管理学文库）
￥45.00定价
作者： 周庭锐 郑亚楠
出版时间：2012-06
出版社：中国人民大学出版社
- 中国人民大学出版社
- 9787300153667
- 269539
- 2012-06
内容简介
本书针对企业在服务中如何培养客户忠诚这一主题，围绕五个层面进行研究和探讨：1.在决策理论层面：顾客在什么情况下的决策和行为是非理性的？为什么顾客的决策和行为会千变万化？2.在顾客决策动态模型层面：环境的变化如何影响顾客的判断？“前事不忘，后事之师”是否会影响顾客对服务的最终感知和行为？
3.在信息启动效应层面：外界信息如何影响顾客的判断？顾客到底相信什么，道听途说还是亲身经历？
4.在情绪效应层面：情绪如何影响顾客的判断？情绪越*，，影响越强烈吗？预支情绪（如“担心”）和预期情绪（如“生气”）让顾客的想法有差别吗？
5.在时间间隔效应层面：时间会让顾客淡忘一切吗？理性的顾客、预期情绪的顾客和预支情绪的顾客在同样的时间间隔中想法会相同吗？
通过对上述问题的探讨，有助于研究者及业界更清晰地理解顾客在连续服务情景中的反应，同时向企业提供了一些实务建议：比如，如何应对服务失败，如何在服务成功后“锦上添花”，在公关管理上如何应对外界信息，等等。希望这些研究结论可以帮助企业更有效地提高顾客满意和忠诚，助力企业积淀百年基业，树立百年品牌。
目录
第1章 引言第1节 为什么研究顾客情绪与忠诚第2节 我们想解决哪些理论与实践的问题第3节 本书内容概述第2章 过去的研究告诉了我们什么第1节 为什么研究连续交易情景第2节 顾客决策研究的回顾第3节 情绪研究的回顾第4节 顾客购买意愿研究的回顾第5节 对文献的简要评述第3章 基于展望理论的情绪驱动忠诚的动态机制模型第1节 模型的建立与发展第2节 对模型的简要总结第4章 顾客到底相信什么？道听途说，还是亲身经历第1节 信息会改变我们对经历的判断吗？大学生群体VS.社会群体第2节 连续服务情景中，人们更相信什么？信息还是实际经历第3节 理论和实践启示第5章 时间会让顾客淡忘一切吗第1节 相关理论背景介绍第2节 理性认知让我们如何面对时间的影响第3节 预期情绪会改变时间的影响吗第4节 预支情绪会改变时间的影响吗第5节 三种思维状态的对比和理论实践启示第6章 顾客如何看待连续服务成功／失败的探索性研究第1节 理论背景和问题的提出第2节 连续服务失败情景和连续服务成功情景的差异验证第7章 研究结论总结、理论实务贡献及未来研究方向第1节 本书的理论贡献第2节 本书的实务意义第3节 本书的创新性、研究不足和限制附录：问卷题项、情景模拟材料及启动操控材料参考文献
