- 机械工业出版社
- 9787111588382
- 1-6
- 63269093-9
- 16开
- 2018-02-28
- 248
- 管理学
- 工商管理类
- 市场营销
- 本科
内容简介
本书是为高等院校应用型本科的教学而编写的，理论与实践相结合，内容翔实，深入浅出，通俗易懂，结构合理，紧紧围绕如何策划和实践企业客户关系管理这一主线，以企业与客户之间的关系作为研究对象，灵活运用管理学、人际关系学、市场营销学等相关理论，在简述客户关系管理相关理论的基础上，重点介绍了如何建立、如何实施、如何维护客户关系，以及客户关系管理的理念、策略和操作技巧，读者通过解读成功企业的客户关系管理实践，可以更好地理解和认识管理客户关系的真谛。
目录
前 言
第１ 章 客户关系管理概述 １
本章学习重点 １
１. １ 客户关系管理的产生及含义 １
１. １. １ 客户关系管理的产生 ２
１. １. ２ 客户关系管理的含义 ４
１. ２ 客户关系管理的类型 ７
１. ２. １ 按目标客户分类 ７
１. ２. ２ 按应用集成度分类 ８
１. ２. ３ 按系统功能分类 ８
１. ３ 客户关系管理的意义与研究内容 ９
１. ３. １ 企业管理客户关系的意义 ９
１. ３. ２ 客户关系管理的研究内容 １２
１. ３. ３ 客户关系管理的发展趋势 １３
本章小结 １５
复习思考题 １６
第２ 章 客户识别与选择 １９
本章学习重点 １９
２. １ 为什么要进行客户识别 ２０
２. １. １ 客户识别的基本概念 ２０
２. １. ２ 客户识别的内容 ２０
２. １. ３ 如何识别客户 ２２
２. １. ４ 客户识别的意义 ２２
２. ２ 客户选择的策略 ２３
２. ２. １ 不是所有的客户都会给企业带来利润 ２３
２. ２. ２ 正确选择客户是成功开发客户的前提 ２４
２. ２. ３ 对目标客户的正确选择是成功实现客户忠诚的前提 ２４
２. ２. ４ 目标客户的选择有助于准确定位企业及树立良好的形象 ２５
２. ３ 如何甄别优质客户 ２５
２. ３. １ 优质客户与劣质客户的标准 ２６
２. ３. ２ 大客户不等于优质客户 ２７
２. ３. ３ 小客户可能是优质客户 ２８
２. ４ 选择客户的指导思想 ２８
２. ４. １ 选择与企业定位一致的客户 ２９
２. ４. ２ 选择优质客户 ２９
２. ４. ３ 选择有潜力的客户 ２９
２. ４. ４ 选择“门当户对” 的客户 ３０
２. ４. ５ 选择与忠诚客户具有相似特征的客户 ３１
本章小结 ３２
复习思考题 ３２
第３ 章 潜在客户开发 ３６
本章学习重点 ３６
３. １ 营销导向的开发策略 ３７
３. １. １ 有吸引力的产品或服务 ３７
３. １. ２ 有吸引力的价格或收费 ４３
３. １. ３ 有吸引力的购买渠道 ４６
３. １. ４ 有吸引力的促销方案 ４７
３. ２ 推销导向的开发策略 ５１
３. ２. １ 如何寻找客户 ５１
３. ２. ２ 如何说服客户 ５６
本章小结 ６０
复习思考题 ６０
第４ 章 构建客户信息库 ６２
本章学习重点 ６２
４. １ 客户信息的重要性 ６２
４. １. １ 客户信息是企业决策的基础 ６２
４. １. ２ 客户信息是客户分级的基础 ６３
４. １. ３ 客户信息是客户沟通的基础 ６３
４. １. ４ 客户信息是客户满意的基础 ６４
４. ２ 应当掌握客户的哪些信息 ６４
４. ２. １ 个人客户的信息 ６４
４. ２. ２ 企业客户的信息 ６６
４. ３ 收集客户信息的渠道 ６６
４. ３. １ 直接渠道 ６６
４. ３. ２ 间接渠道 ６７
４. ４ 运用数据库管理客户信息 ６８
４. ４. １ 运用数据库可以深入分析客户的消费行为 ６８
４. ４. ２ 运用数据库可以对客户开展一对一的营销 ６８
４. ４. ３ 运用数据库可以实现客户服务及管理的自动化 ６９
４. ４. ４ 运用数据库可以实现对客户的动态管理 ６９
本章小结 ６９
复习思考题 ７０
第５ 章 客户的分级管理 ７１
本章学习重点 ７１
５. １ 为什么对客户进行分级管理 ７１
５. １. １ 不同的客户带来的价值不同 ７２
５. １. ２ 必须根据客户的不同价值分配不同的资源 ７２
５. １. ３ 客户分级是有效进行客户沟通、实现客户满意的前提 ７２
５. ２ 如何对客户进行分级 ７２
５. ２. １ 关键客户 ７２
５. ２. ２ 次要客户 ７３
５. ２. ３ 普通客户 ７３
５. ２. ４ 小客户 ７３
５. ３ 如何管理各级客户 ７４
５. ３. １ 关键客户的管理 ７４
５. ３. ２ 次要客户的管理 ７４
５. ３. ３ 普通客户的管理 ７５
５. ３. ４ 小客户的管理 ７５
本章小结 ７６
复习思考题 ７６
第６ 章 客户沟通管理 ７９
本章学习重点 ７９
６. １ 客户沟通的作用、内容与策略 ８１
６. １. １ 客户沟通的作用 ８１
６. １. ２ 客户沟通的内容 ８２
６. １. ３ 客户沟通的策略 ８２
６. ２ 企业与客户沟通的途径 ８３
６. ２. １ 通过人员与客户沟通 ８３
６. ２. ２ 通过活动与客户沟通 ８３
６. ２. ３ 通过信函、电话、电子邮件、微信、呼叫中心等方式与客户沟通 ８３
６. ２. ４ 通过广告与客户沟通 ８３
６. ２. ５ 通过公共宣传及企业的自办宣传物与客户沟通 ８４
Ⅷ
６. ２. ６ 通过包装与客户沟通 ８４
６. ３ 客户与企业沟通的途径 ８４
６. ３. １ 开通免费投诉电话、２４ｈ 投诉热线或网上投诉等 ８４
６. ３. ２ 设置意见箱、建议箱、意见簿、意见表、意见卡及电子邮箱等 ８４
６. ３. ３ 建立有利于客户与企业沟通的制度 ８４
６. ４ 如何处理客户投诉 ８５
６. ４. １ 客户投诉的原因 ８５
６. ４. ２ 为什么要重视客户投诉 ８５
６. ４. ３ 处理客户投诉的四部曲 ８６
６. ４. ４ 提高处理客户投诉的质量 ８６
本章小结 ８７
复习思考题 ８７
第７ 章 客户满意度管理 ８９
本章学习重点 ８９
７. １ 客户满意度指数模型 ８９
７. １. １ 客户满意度指数模型的起源 ８９
７. １. ２ 客户满意度指数模型简介 ９０
７. １. ３ 国外几个典型的客户满意度指数模型 ９０
７. １. ４ 中国的客户满意度指数模型 ９２
７. ２ 客户的购买决策过程 ９３
７. ２. １ 购买决策模型 ９３
７. ２. ２ 购买决策的几个阶段 ９５
７. ２. ３ 影响消费者购买决策的因素 ９５
７. ３ 客户需求结构 ９６
７. ３. １ 客户需求获取 ９７
７. ３. ２ 市场细分 ９８
７. ４ 客户期望 ９９
７. ５ 客户对质量的感知 ９９
７. ６ 客户对价值的感知 １００
７. ７ 客户满意度 １０１
７. ７. １ 客户满意度概述 １０１
７. ７. ２ 影响客户满意度的主要因素 １０２
７. ８ 客户抱怨 １０３
７. ８. １ 客户抱怨的概念 １０３
７. ８. ２ 客户产生抱怨的原因 １０３
７. ８. ３ 处理好客户抱怨的意义 １０３
７. ８. ４ 处理客户抱怨的原则 １０４
７. ９ 客户满意度指数测评指标体系 １０４
７. ９. １ 测评指标体系的组成 １０４
７. ９. ２ 测评指标的量化 １０５
７. ９. ３ 测评指标权重的确定 １０６
７. ９. ４ 建立测评指标体系的步骤 １０６
本章小结 １０７
复习思考题 １０７
第８ 章 客户的忠诚管理 １１１
本章学习重点 １１１
８. １ 客户忠诚概述 １１２
８. １. １ 客户忠诚的概念 １１２
８. １. ２ 客户忠诚的重要性 １１３
８. ２ 客户忠诚分析 １１４
８. ２. １ 客户忠诚的类型分析 １１４
８. ２. ２ 超值服务 １１６
８. ２. ３ 客户忠诚的成分 １１７
８. ２. ４ 客户忠诚度指标体系 １１７
８. ３ 客户满意与客户忠诚的关系 １１９
８. ３. １ 客户满意与客户忠诚关系的静态分析 １１９
８. ３. ２ 客户满意与客户忠诚关系的动态分析 １１９
本章小结 １２１
复习思考题 １２１
第９ 章 客户生命周期管理 １２３
本章学习重点 １２３
９. １ 客户生命周期理论 １２４
９. １. １ 研究客户生命周期理论的意义 １２４
９. １. ２ 客户生命周期理论的基本观点 １２４
９. １. ３ 客户生命周期的阶段划分 １２５
９. １. ４ 客户生命周期的模式类型 １２７
９. ２ 客户生命周期各阶段的客户特点及客户价值分析 １３０
９. ２. １ 客户生命周期各阶段的客户特点 １３０
９. ２. ２ 客户价值分析 １３２
９. ３ 客户维系策略 １３４
９. ３. １ 客户维系的必要性 １３５
９. ３. ２ 客户维系策略的作用 １３６
９. ３. ３ 客户维系策略的内容 １３７
９. ３. ４ 客户维系策略的层次 １３８
９. ３. ５ 客户维系策略的效果评价 １３９
本章小结 １４０
复习思考题 １４１
第 １０ 章 客户的流失与挽回 １４３
本章学习重点 １４３
１０. １ 客户流失的原因 １４４
１０. １. １ 企业自身的原因 １４４
１０. １. ２ 客户自身的原因 １４６
１０. ２ 客户流失的分类 １４６
１０. ３ 如何看待客户流失 １４７
１０. ３. １ 客户流失会给企业带来很大的负面影响 １４７
１０. ３. ２ 有些客户流失是不可避免的 １４８
１０. ３. ３ 流失的客户有被挽回的可能 １４８
１０. ４ 区别对待不同的流失客户 １４８
１０. ４. １ 对流失的关键客户要极力挽回 １４８
１０. ４. ２ 对流失的次要客户要全力挽回 １４９
１０. ４. ３ 对流失的普通客户要尽力挽回 １４９
１０. ４. ４ 对流失的小客户可见机行事 １４９
１０. ４. ５ 彻底放弃根本不值得挽留的劣质客户 １４９
１０. ５ 挽回流失客户的策略 １４９
１０. ５. １ 挽回流失客户的原则 １４９
１０. ５. ２ 挽回流失客户的措施 １５０
本章小结 １５３
复习思考题 １５４
第 １１ 章 客户关系管理与企业文化和核心竞争力 １５６
本章学习重点 １５６
１１. １ 企业核心竞争力 １５７
１１. １. １ 什么是企业核心竞争力 １５７
１１. １. ２ 如何界定企业核心竞争力 １５８
１１. １. ３ 如何建设企业核心竞争力 １５９
１１. ２ 如何通过客户关系管理打造企业核心竞争力 １６１
１１. ３ 客户关系管理与企业文化建设 １６１
１１. ３. １ 企业文化及其特征 １６１
１１. ３. ２ 企业文化的主要功能 １６２
１１. ３. ３ 企业文化对客户关系管理实施的影响 １６４
１１. ３. ４ 客户关系管理如何改进企业文化 １６５
本章小结 １６６
复习思考题 １６７
参考文献 １７１
第１ 章 客户关系管理概述 １
本章学习重点 １
１. １ 客户关系管理的产生及含义 １
１. １. １ 客户关系管理的产生 ２
１. １. ２ 客户关系管理的含义 ４
１. ２ 客户关系管理的类型 ７
１. ２. １ 按目标客户分类 ７
１. ２. ２ 按应用集成度分类 ８
１. ２. ３ 按系统功能分类 ８
１. ３ 客户关系管理的意义与研究内容 ９
１. ３. １ 企业管理客户关系的意义 ９
１. ３. ２ 客户关系管理的研究内容 １２
１. ３. ３ 客户关系管理的发展趋势 １３
本章小结 １５
复习思考题 １６
第２ 章 客户识别与选择 １９
本章学习重点 １９
２. １ 为什么要进行客户识别 ２０
２. １. １ 客户识别的基本概念 ２０
２. １. ２ 客户识别的内容 ２０
２. １. ３ 如何识别客户 ２２
２. １. ４ 客户识别的意义 ２２
２. ２ 客户选择的策略 ２３
２. ２. １ 不是所有的客户都会给企业带来利润 ２３
２. ２. ２ 正确选择客户是成功开发客户的前提 ２４
２. ２. ３ 对目标客户的正确选择是成功实现客户忠诚的前提 ２４
２. ２. ４ 目标客户的选择有助于准确定位企业及树立良好的形象 ２５
２. ３ 如何甄别优质客户 ２５
２. ３. １ 优质客户与劣质客户的标准 ２６
２. ３. ２ 大客户不等于优质客户 ２７
２. ３. ３ 小客户可能是优质客户 ２８
２. ４ 选择客户的指导思想 ２８
２. ４. １ 选择与企业定位一致的客户 ２９
２. ４. ２ 选择优质客户 ２９
２. ４. ３ 选择有潜力的客户 ２９
２. ４. ４ 选择“门当户对” 的客户 ３０
２. ４. ５ 选择与忠诚客户具有相似特征的客户 ３１
本章小结 ３２
复习思考题 ３２
第３ 章 潜在客户开发 ３６
本章学习重点 ３６
３. １ 营销导向的开发策略 ３７
３. １. １ 有吸引力的产品或服务 ３７
３. １. ２ 有吸引力的价格或收费 ４３
３. １. ３ 有吸引力的购买渠道 ４６
３. １. ４ 有吸引力的促销方案 ４７
３. ２ 推销导向的开发策略 ５１
３. ２. １ 如何寻找客户 ５１
３. ２. ２ 如何说服客户 ５６
本章小结 ６０
复习思考题 ６０
第４ 章 构建客户信息库 ６２
本章学习重点 ６２
４. １ 客户信息的重要性 ６２
４. １. １ 客户信息是企业决策的基础 ６２
４. １. ２ 客户信息是客户分级的基础 ６３
４. １. ３ 客户信息是客户沟通的基础 ６３
４. １. ４ 客户信息是客户满意的基础 ６４
４. ２ 应当掌握客户的哪些信息 ６４
４. ２. １ 个人客户的信息 ６４
４. ２. ２ 企业客户的信息 ６６
４. ３ 收集客户信息的渠道 ６６
４. ３. １ 直接渠道 ６６
４. ３. ２ 间接渠道 ６７
４. ４ 运用数据库管理客户信息 ６８
４. ４. １ 运用数据库可以深入分析客户的消费行为 ６８
４. ４. ２ 运用数据库可以对客户开展一对一的营销 ６８
４. ４. ３ 运用数据库可以实现客户服务及管理的自动化 ６９
４. ４. ４ 运用数据库可以实现对客户的动态管理 ６９
本章小结 ６９
复习思考题 ７０
第５ 章 客户的分级管理 ７１
本章学习重点 ７１
５. １ 为什么对客户进行分级管理 ７１
５. １. １ 不同的客户带来的价值不同 ７２
５. １. ２ 必须根据客户的不同价值分配不同的资源 ７２
５. １. ３ 客户分级是有效进行客户沟通、实现客户满意的前提 ７２
５. ２ 如何对客户进行分级 ７２
５. ２. １ 关键客户 ７２
５. ２. ２ 次要客户 ７３
５. ２. ３ 普通客户 ７３
５. ２. ４ 小客户 ７３
５. ３ 如何管理各级客户 ７４
５. ３. １ 关键客户的管理 ７４
５. ３. ２ 次要客户的管理 ７４
５. ３. ３ 普通客户的管理 ７５
５. ３. ４ 小客户的管理 ７５
本章小结 ７６
复习思考题 ７６
第６ 章 客户沟通管理 ７９
本章学习重点 ７９
６. １ 客户沟通的作用、内容与策略 ８１
６. １. １ 客户沟通的作用 ８１
６. １. ２ 客户沟通的内容 ８２
６. １. ３ 客户沟通的策略 ８２
６. ２ 企业与客户沟通的途径 ８３
６. ２. １ 通过人员与客户沟通 ８３
６. ２. ２ 通过活动与客户沟通 ８３
６. ２. ３ 通过信函、电话、电子邮件、微信、呼叫中心等方式与客户沟通 ８３
６. ２. ４ 通过广告与客户沟通 ８３
６. ２. ５ 通过公共宣传及企业的自办宣传物与客户沟通 ８４
Ⅷ
６. ２. ６ 通过包装与客户沟通 ８４
６. ３ 客户与企业沟通的途径 ８４
６. ３. １ 开通免费投诉电话、２４ｈ 投诉热线或网上投诉等 ８４
６. ３. ２ 设置意见箱、建议箱、意见簿、意见表、意见卡及电子邮箱等 ８４
６. ３. ３ 建立有利于客户与企业沟通的制度 ８４
６. ４ 如何处理客户投诉 ８５
６. ４. １ 客户投诉的原因 ８５
６. ４. ２ 为什么要重视客户投诉 ８５
６. ４. ３ 处理客户投诉的四部曲 ８６
６. ４. ４ 提高处理客户投诉的质量 ８６
本章小结 ８７
复习思考题 ８７
第７ 章 客户满意度管理 ８９
本章学习重点 ８９
７. １ 客户满意度指数模型 ８９
７. １. １ 客户满意度指数模型的起源 ８９
７. １. ２ 客户满意度指数模型简介 ９０
７. １. ３ 国外几个典型的客户满意度指数模型 ９０
７. １. ４ 中国的客户满意度指数模型 ９２
７. ２ 客户的购买决策过程 ９３
７. ２. １ 购买决策模型 ９３
７. ２. ２ 购买决策的几个阶段 ９５
７. ２. ３ 影响消费者购买决策的因素 ９５
７. ３ 客户需求结构 ９６
７. ３. １ 客户需求获取 ９７
７. ３. ２ 市场细分 ９８
７. ４ 客户期望 ９９
７. ５ 客户对质量的感知 ９９
７. ６ 客户对价值的感知 １００
７. ７ 客户满意度 １０１
７. ７. １ 客户满意度概述 １０１
７. ７. ２ 影响客户满意度的主要因素 １０２
７. ８ 客户抱怨 １０３
７. ８. １ 客户抱怨的概念 １０３
７. ８. ２ 客户产生抱怨的原因 １０３
７. ８. ３ 处理好客户抱怨的意义 １０３
７. ８. ４ 处理客户抱怨的原则 １０４
７. ９ 客户满意度指数测评指标体系 １０４
７. ９. １ 测评指标体系的组成 １０４
７. ９. ２ 测评指标的量化 １０５
７. ９. ３ 测评指标权重的确定 １０６
７. ９. ４ 建立测评指标体系的步骤 １０６
本章小结 １０７
复习思考题 １０７
第８ 章 客户的忠诚管理 １１１
本章学习重点 １１１
８. １ 客户忠诚概述 １１２
８. １. １ 客户忠诚的概念 １１２
８. １. ２ 客户忠诚的重要性 １１３
８. ２ 客户忠诚分析 １１４
８. ２. １ 客户忠诚的类型分析 １１４
８. ２. ２ 超值服务 １１６
８. ２. ３ 客户忠诚的成分 １１７
８. ２. ４ 客户忠诚度指标体系 １１７
８. ３ 客户满意与客户忠诚的关系 １１９
８. ３. １ 客户满意与客户忠诚关系的静态分析 １１９
８. ３. ２ 客户满意与客户忠诚关系的动态分析 １１９
本章小结 １２１
复习思考题 １２１
第９ 章 客户生命周期管理 １２３
本章学习重点 １２３
９. １ 客户生命周期理论 １２４
９. １. １ 研究客户生命周期理论的意义 １２４
９. １. ２ 客户生命周期理论的基本观点 １２４
９. １. ３ 客户生命周期的阶段划分 １２５
９. １. ４ 客户生命周期的模式类型 １２７
９. ２ 客户生命周期各阶段的客户特点及客户价值分析 １３０
９. ２. １ 客户生命周期各阶段的客户特点 １３０
９. ２. ２ 客户价值分析 １３２
９. ３ 客户维系策略 １３４
９. ３. １ 客户维系的必要性 １３５
９. ３. ２ 客户维系策略的作用 １３６
９. ３. ３ 客户维系策略的内容 １３７
９. ３. ４ 客户维系策略的层次 １３８
９. ３. ５ 客户维系策略的效果评价 １３９
本章小结 １４０
复习思考题 １４１
第 １０ 章 客户的流失与挽回 １４３
本章学习重点 １４３
１０. １ 客户流失的原因 １４４
１０. １. １ 企业自身的原因 １４４
１０. １. ２ 客户自身的原因 １４６
１０. ２ 客户流失的分类 １４６
１０. ３ 如何看待客户流失 １４７
１０. ３. １ 客户流失会给企业带来很大的负面影响 １４７
１０. ３. ２ 有些客户流失是不可避免的 １４８
１０. ３. ３ 流失的客户有被挽回的可能 １４８
１０. ４ 区别对待不同的流失客户 １４８
１０. ４. １ 对流失的关键客户要极力挽回 １４８
１０. ４. ２ 对流失的次要客户要全力挽回 １４９
１０. ４. ３ 对流失的普通客户要尽力挽回 １４９
１０. ４. ４ 对流失的小客户可见机行事 １４９
１０. ４. ５ 彻底放弃根本不值得挽留的劣质客户 １４９
１０. ５ 挽回流失客户的策略 １４９
１０. ５. １ 挽回流失客户的原则 １４９
１０. ５. ２ 挽回流失客户的措施 １５０
本章小结 １５３
复习思考题 １５４
第 １１ 章 客户关系管理与企业文化和核心竞争力 １５６
本章学习重点 １５６
１１. １ 企业核心竞争力 １５７
１１. １. １ 什么是企业核心竞争力 １５７
１１. １. ２ 如何界定企业核心竞争力 １５８
１１. １. ３ 如何建设企业核心竞争力 １５９
１１. ２ 如何通过客户关系管理打造企业核心竞争力 １６１
１１. ３ 客户关系管理与企业文化建设 １６１
１１. ３. １ 企业文化及其特征 １６１
１１. ３. ２ 企业文化的主要功能 １６２
１１. ３. ３ 企业文化对客户关系管理实施的影响 １６４
１１. ３. ４ 客户关系管理如何改进企业文化 １６５
本章小结 １６６
复习思考题 １６７
参考文献 １７１
