客户关系管理（CRM）实务 / “十四五”普通高等院校电子商务系列教材
￥35.00定价
作者： 李家华，黄维昌
出版时间：2023-07
出版社：中国铁道出版社
- 中国铁道出版社
- 9787113301675
- 1版
- 502234
- 62255171-1
- 16开
- 2023-07
- 人力资源管理
- 本科
作者简介
内容简介
本书以向学生提供客户关系管理（CRM）的相关理论和实践技能为目标，整合企业级的CRM软件系统，采用案例导入、任务驱动的模式，从企业客户管理工作岗位出发组织内容，是一本融理论、实践、课外知识于一体的特色教材。内容包括客户关系管理的理论基础、客户关系管理的营销策略与方法、客户关系管理CRM软件的应用技术等。本书每个教学模块都设置设计项目，先让学生动手“做”，在做的过程中“学”理论，进而能“用”于实际工作过程。
目录
第一章 认识客户关系………………………………………………………………………… 1
第一节 解读客户的定义…………………………………………………………………… 1
第二节 识别客户的状态…………………………………………………………………… 4
第三节 分析客户的价值…………………………………………………………………… 7
第四节 了解客户关系管理的内涵 ……………………………………………………… 10
实训 A 企业客户关系管理调研 ………………………………………………………… 12
实训 B 客户画像分析 …………………………………………………………………… 13
第二章 解读客户关系 ……………………………………………………………………… 14
第一节 收集和整理客户信息 …………………………………………………………… 14
第二节 初识客户关系管理与 CRM 系统 ……………………………………………… 19
第三节 了解客户关系营销 ……………………………………………………………… 25
第四节 应用 CRM 系统分析销售机会 ………………………………………………… 31
实训 A 制定客户关系实施方案 ………………………………………………………… 35
实训 B 根据客户生命周期区别对待客户 ……………………………………………… 35
第三章 运用 CRM 系统管理客户数据 …………………………………………………… 36
第一节 查询客户信息 …………………………………………………………………… 36
第二节 收集和整理客户信息 …………………………………………………………… 47
第三节 录入客户数据 …………………………………………………………………… 54
第四节 生成客户分类信息统计 ………………………………………………………… 59
实训 A 组织一场某产品的推介会 ……………………………………………………… 67
实训 B 客户信息档案的建立 …………………………………………………………… 67
第四章 建立客户关系 ……………………………………………………………………… 68
第一节 分析客户群体 …………………………………………………………………… 69
第二节 明确客户开发对象 ……………………………………………………………… 75
第三节 实施目标客户开发 ……………………………………………………………… 78
第四节 运用 CRM 建立客户信息档案 ………………………………………………… 82
实训 A 明确客户开发对象 ……………………………………………………………… 87
实训 B 设计客户开发计划 ……………………………………………………………… 87
第五章 维系客户关系 ……………………………………………………………………… 89
第一节 了解客户服务 …………………………………………………………………… 89
第二节 提供优质客户服务 ……………………………………………………………… 95
第三节 客户关怀 ………………………………………………………………………… 99
实训 开展客户关怀……………………………………………………………………… 102
第六章 增进客户关系……………………………………………………………………… 103
第一节 分析客户满意度………………………………………………………………… 103
第二节 客户满意度调查………………………………………………………………… 115
第三节 客户抱怨及流失管理…………………………………………………………… 123
第四节 培养客户忠诚度………………………………………………………………… 132
实训 A 实施客户满意度调查…………………………………………………………… 147
实训 B 制订客户忠诚计划……………………………………………………………… 147
第七章 CRM 软件综合实训 ……………………………………………………………… 148
实训 A 制定客户关系实施方案………………………………………………………… 161
实训 B 分析企业 CRM 需求 …………………………………………………………… 161
参考文献……………………………………………………………………………………… 162
第一节 解读客户的定义…………………………………………………………………… 1
第二节 识别客户的状态…………………………………………………………………… 4
第三节 分析客户的价值…………………………………………………………………… 7
第四节 了解客户关系管理的内涵 ……………………………………………………… 10
实训 A 企业客户关系管理调研 ………………………………………………………… 12
实训 B 客户画像分析 …………………………………………………………………… 13
第二章 解读客户关系 ……………………………………………………………………… 14
第一节 收集和整理客户信息 …………………………………………………………… 14
第二节 初识客户关系管理与 CRM 系统 ……………………………………………… 19
第三节 了解客户关系营销 ……………………………………………………………… 25
第四节 应用 CRM 系统分析销售机会 ………………………………………………… 31
实训 A 制定客户关系实施方案 ………………………………………………………… 35
实训 B 根据客户生命周期区别对待客户 ……………………………………………… 35
第三章 运用 CRM 系统管理客户数据 …………………………………………………… 36
第一节 查询客户信息 …………………………………………………………………… 36
第二节 收集和整理客户信息 …………………………………………………………… 47
第三节 录入客户数据 …………………………………………………………………… 54
第四节 生成客户分类信息统计 ………………………………………………………… 59
实训 A 组织一场某产品的推介会 ……………………………………………………… 67
实训 B 客户信息档案的建立 …………………………………………………………… 67
第四章 建立客户关系 ……………………………………………………………………… 68
第一节 分析客户群体 …………………………………………………………………… 69
第二节 明确客户开发对象 ……………………………………………………………… 75
第三节 实施目标客户开发 ……………………………………………………………… 78
第四节 运用 CRM 建立客户信息档案 ………………………………………………… 82
实训 A 明确客户开发对象 ……………………………………………………………… 87
实训 B 设计客户开发计划 ……………………………………………………………… 87
第五章 维系客户关系 ……………………………………………………………………… 89
第一节 了解客户服务 …………………………………………………………………… 89
第二节 提供优质客户服务 ……………………………………………………………… 95
第三节 客户关怀 ………………………………………………………………………… 99
实训 开展客户关怀……………………………………………………………………… 102
第六章 增进客户关系……………………………………………………………………… 103
第一节 分析客户满意度………………………………………………………………… 103
第二节 客户满意度调查………………………………………………………………… 115
第三节 客户抱怨及流失管理…………………………………………………………… 123
第四节 培养客户忠诚度………………………………………………………………… 132
实训 A 实施客户满意度调查…………………………………………………………… 147
实训 B 制订客户忠诚计划……………………………………………………………… 147
第七章 CRM 软件综合实训 ……………………………………………………………… 148
实训 A 制定客户关系实施方案………………………………………………………… 161
实训 B 分析企业 CRM 需求 …………………………………………………………… 161
参考文献……………………………………………………………………………………… 162
