- 化学工业出版社
- 9787122125460
- 01
- 167822
- 64214025-5
- 16开
- 文学
- 中国语言文学
- F713.3
- 经管
- 高职
内容简介
本书是国家示范性高等职业院校建设项目特色教材之一。
教材据高职高专类市场营销专业毕业生就业工作岗位所需口才技能，安排了营销基础口才训练、市场调查员口才训练、店铺销售员口才训练、电话行销员口才训练、上门推销员口才训练、售后接待员口才训练六章内容，涵盖了市场调查、顾客约访、产品介绍、疑问解答、成交签约、售后接待等营销工作所需的口才技能。教材设计了成功典范、案例、小故事、口才小训练、话术示例、情境模拟训练题、自测题等版块，创新了教材编写体例。全书以口才训练为基本出发点，重点放在话术的写作及案例的引用上，每一章后面都有相应的情境模拟训练，可以为教师提供训练学生的基本情境及评价标准，同时，自测题可以让学生通过学习进行自我测试，全书实用性强、可读性强，体现了职业导向、任务驱动的特点。
本教材既可以作为高职高专院校相关专业教材，又可作为市场营销人员的岗位培训教材和自学读本。
教材据高职高专类市场营销专业毕业生就业工作岗位所需口才技能，安排了营销基础口才训练、市场调查员口才训练、店铺销售员口才训练、电话行销员口才训练、上门推销员口才训练、售后接待员口才训练六章内容，涵盖了市场调查、顾客约访、产品介绍、疑问解答、成交签约、售后接待等营销工作所需的口才技能。教材设计了成功典范、案例、小故事、口才小训练、话术示例、情境模拟训练题、自测题等版块，创新了教材编写体例。全书以口才训练为基本出发点，重点放在话术的写作及案例的引用上，每一章后面都有相应的情境模拟训练，可以为教师提供训练学生的基本情境及评价标准，同时，自测题可以让学生通过学习进行自我测试，全书实用性强、可读性强，体现了职业导向、任务驱动的特点。
本教材既可以作为高职高专院校相关专业教材，又可作为市场营销人员的岗位培训教材和自学读本。
目录
1营销基础口才训练
1.1 心态决定命运
1.1.1 心态是什么
1.1.2 积极心态
1.1.3 消极心态
1.1.4 营销人员应具备的心态
1.2 自信
1.2.1 自信的意义
1.2.2 自信是营销人员的必备素质
1.3 情绪
1.3.1 何为情绪
1.3.2 压力与情绪的关系
1.3.3 情绪的种类
1.3.4 情绪管理
1.3.5 如何克服紧张、恐惧等不良情绪
1.4沟通
1.4.1 沟通的意义
1.4.2 沟通技巧
情境模拟训练及自测题
2市场调研员口才训练
2.1 市场调研
2.1.1 市场调研的核心概念
2.1.2 市场调研员
2.2 访问
2.2.1 访问的类型
2.2.2 访问前准备
2.2.3 市场调查员的心理建设
2.2.4 常见的访问情境
2.3 观察
2.3.1 使用观察法的条件
2.3.2 观察调研法的分类
2.3.3 观察法的步骤
2.3.4 观察法的主要情境
情境模拟训练及自测题
3店铺导购员口才训练
3.1 导购原理介绍
3.1.1 导购员礼仪规范
3.1.2 导购服务工作规范
3.2 导购员的作业流程
3.2.1 销售开启
3.2.2 初步接触
3.2.3 展示产品
3.2.4 完成销售
3.2.5 异议处理
3.3 导购语言技巧
3.3.1 导购员应具备的知识结构
3.3.2 导购语言技巧
3.3.3 优秀导购人员的语言表达规范
3.4顾客购买心里差异分析
3.4.1 性别差异
3.4.2 职业差异
3.4.3 年龄差异
情境模拟训练及自测题
4电话行销员口才训练
4.1 电话行销
4.1.1 电话行销的核心观念
4.1.2 电话行销的准备工作
4.1.3 打电话时进行必要的词句转化
4.1.4 创造良好的电话行销环境
4.2 电话约访
4.2.1 老顾客约访
4.2.2 新顾客约访
4.2.3 转接式约访
4.3 产品说明
4.3.1 "提出问题+解决问题"介绍话术
3.3.2 "产品+利益"介绍话术
4.3.3 "专家"式产品介绍话术
4.4解决问题
4.4.1 解决对公司和产品的疑问
4.4.2 解决"我已有非常好的供应商"问题
4.4.3 解决"变更最后一个条件"问题
4.4.4解决顾客疑问的通用话术
4.4.5 "经济不景气"解决话术
4.4.6 其他常见问题解决话术
4.5 适时结束通话
4.5.1 选择好结束时机
4.5.2 使用有效的结束方法
4.5.3 结束通话的注意事项
4.5.4快速结束通话的策略
情境模拟训练及自测题
5上门推销员口才训练
5.1 开场白与接近顾客话术
5.1.1 开场白
5.1.2 接近顾客话术
5.1.3 顾客类型与应对话术
5.2 异议处理话术
5.2.1 顾客异议的含义
5.2.2 顾客异议的类型
5.2.3 处理顾客异议的话术
5.3 推销成交信号与推销成交话术
5.3.1 推销成交信号
5.3.2 推销成交话术
5.4推销回访话术
5.4.1 推销回访的含义
5.4.2 推销回访的作用
5.4.3 产品售后的推销回访话术
5.4.4成交失败后的推销回访策略与话术
情境模拟训练及自测题
6售后接待员口才训练
6.1 售后接待
6.1.1 售后接待口才训练的核心概念
6.1.2 售后接待的作用
6.1.3 售后接待的基本原则
6.1.4 售后接待的工作内容
6.1.5 售后接待员的工作态度
6.2 接听电话
6.2.1 电话接听前的准备工作
6.2.2 接听电话话术
6.2.3 电话技术咨询
6.3 接待来访
6.3.1 接待的准备工作
6.3.2 倾听与发问
6.4上门服务
6.4.1 上门服务的主要步骤
6.4.2 上门服务话术
6.5 处理顾客的怨诉
6.5.1 抱怨和投诉的区别
6.5.2 恰当处理顾客的怨诉
6.5.3 处理怨诉禁忌
情境模拟训练及自测题
自测题参考答案
参考文献
1.1 心态决定命运
1.1.1 心态是什么
1.1.2 积极心态
1.1.3 消极心态
1.1.4 营销人员应具备的心态
1.2 自信
1.2.1 自信的意义
1.2.2 自信是营销人员的必备素质
1.3 情绪
1.3.1 何为情绪
1.3.2 压力与情绪的关系
1.3.3 情绪的种类
1.3.4 情绪管理
1.3.5 如何克服紧张、恐惧等不良情绪
1.4沟通
1.4.1 沟通的意义
1.4.2 沟通技巧
情境模拟训练及自测题
2市场调研员口才训练
2.1 市场调研
2.1.1 市场调研的核心概念
2.1.2 市场调研员
2.2 访问
2.2.1 访问的类型
2.2.2 访问前准备
2.2.3 市场调查员的心理建设
2.2.4 常见的访问情境
2.3 观察
2.3.1 使用观察法的条件
2.3.2 观察调研法的分类
2.3.3 观察法的步骤
2.3.4 观察法的主要情境
情境模拟训练及自测题
3店铺导购员口才训练
3.1 导购原理介绍
3.1.1 导购员礼仪规范
3.1.2 导购服务工作规范
3.2 导购员的作业流程
3.2.1 销售开启
3.2.2 初步接触
3.2.3 展示产品
3.2.4 完成销售
3.2.5 异议处理
3.3 导购语言技巧
3.3.1 导购员应具备的知识结构
3.3.2 导购语言技巧
3.3.3 优秀导购人员的语言表达规范
3.4顾客购买心里差异分析
3.4.1 性别差异
3.4.2 职业差异
3.4.3 年龄差异
情境模拟训练及自测题
4电话行销员口才训练
4.1 电话行销
4.1.1 电话行销的核心观念
4.1.2 电话行销的准备工作
4.1.3 打电话时进行必要的词句转化
4.1.4 创造良好的电话行销环境
4.2 电话约访
4.2.1 老顾客约访
4.2.2 新顾客约访
4.2.3 转接式约访
4.3 产品说明
4.3.1 "提出问题+解决问题"介绍话术
3.3.2 "产品+利益"介绍话术
4.3.3 "专家"式产品介绍话术
4.4解决问题
4.4.1 解决对公司和产品的疑问
4.4.2 解决"我已有非常好的供应商"问题
4.4.3 解决"变更最后一个条件"问题
4.4.4解决顾客疑问的通用话术
4.4.5 "经济不景气"解决话术
4.4.6 其他常见问题解决话术
4.5 适时结束通话
4.5.1 选择好结束时机
4.5.2 使用有效的结束方法
4.5.3 结束通话的注意事项
4.5.4快速结束通话的策略
情境模拟训练及自测题
5上门推销员口才训练
5.1 开场白与接近顾客话术
5.1.1 开场白
5.1.2 接近顾客话术
5.1.3 顾客类型与应对话术
5.2 异议处理话术
5.2.1 顾客异议的含义
5.2.2 顾客异议的类型
5.2.3 处理顾客异议的话术
5.3 推销成交信号与推销成交话术
5.3.1 推销成交信号
5.3.2 推销成交话术
5.4推销回访话术
5.4.1 推销回访的含义
5.4.2 推销回访的作用
5.4.3 产品售后的推销回访话术
5.4.4成交失败后的推销回访策略与话术
情境模拟训练及自测题
6售后接待员口才训练
6.1 售后接待
6.1.1 售后接待口才训练的核心概念
6.1.2 售后接待的作用
6.1.3 售后接待的基本原则
6.1.4 售后接待的工作内容
6.1.5 售后接待员的工作态度
6.2 接听电话
6.2.1 电话接听前的准备工作
6.2.2 接听电话话术
6.2.3 电话技术咨询
6.3 接待来访
6.3.1 接待的准备工作
6.3.2 倾听与发问
6.4上门服务
6.4.1 上门服务的主要步骤
6.4.2 上门服务话术
6.5 处理顾客的怨诉
6.5.1 抱怨和投诉的区别
6.5.2 恰当处理顾客的怨诉
6.5.3 处理怨诉禁忌
情境模拟训练及自测题
自测题参考答案
参考文献
