客户关系管理项目式教程 / 21世纪高等职业教育财经类规划教材市场营销类
作者： 王瑶，黄芳
出版时间：2015-10
出版社：人民邮电出版社
- 人民邮电出版社
- 9787115401953
- 1-9
- 153552
- 64211534-9
- 平装
- 16开
- 2015-10
- 297
- 184
- 管理学
- 工商管理
- F713.360
- 市场营销
- 高职
本书教学内容的设计基于典型的工作任务内容，以企业与客户之间的关系为研究对象，通过对客户关系管理相关工作的调研，提取典型的工作任务内容，即客户开发、客户服务、客户维护等，从而形成该教材的教学体系。本书在每个教学模块下，都通过设计项目，每个项目又进一步细化任务，通过完成任务，先让学生动手“做”，在做的过程中“学”理论功底，进而能“用”于实际工作过程。
第一篇 认识客户关系 项目一 走近客户 1 任务一 解读客户定义 1 学习目标 1 任务导入 1 任务布置 2 任务分析 2 相关知识 2 一、客户的定义 2 二、客户与顾客的区别 3 三、客户的类型 3 拓展视野 6 任务实施 6 实战演练 7 任务二 识别客户的状态 8 学习目标 8 任务导入 8 任务布置 8 任务分析 8 相关知识 9 一、客户的状态 9 二、对不同状态客户的管理 10 拓展视野 11 任务实施 12 实战演练 12 任务三 分析客户的价值 14 学习目标 14 任务导入 14 任务布置 14 任务分析 14 相关知识 15 一、客户价值的体现 15 二、客户价值的构成 16 拓展视野 16 任务实施 17 实战演练 18 项目小结 18 项目实训 19 补充阅读 19 项目二 解读客户关系 21 任务一 解读客户关系的定义 21 学习目标 21 任务导入 21 任务布置 22 任务分析 22 相关知识 22 一、客户关系的定义 22 二、客户关系的基本类型 22 三、影响客户关系类型的 主要因素 23 拓展视野 23 任务实施 23 实战演练 24 任务二 分析客户关系管理的意义 25 学习目标 25 任务导入 25 任务布置 26 任务分析 26 相关知识 26 拓展视野 27 任务实施 28 实战演练 29 任务三 构建客户关系管理的研究 内容 30 学习目标 30 任务导入 30 任务布置 30 任务分析 31 相关知识 31 一、客户关系管理的定义 31 二、客户关系管理的研究内容 31 拓展视野 32 任务实施 35 实战演练 36 项目小结 36 项目实训 36 补充阅读 37 第二篇 构建客户关系 项目三 识别客户群体 39 任务一 解析寻找客户群体的方式 39 学习目标 39 任务导入 39 任务布置 40 任务分析 40 相关知识 40 一、寻找潜在客户的原则 40 二、寻找潜在客户的方法 41 三、寻找潜在客户的主要途径 42 拓展视野 42 任务实施 44 实战演练 44 任务二 分析客户来源 45 学习目标 45
