- 机械工业出版社
- 9787111718109
- 1-1
- 462775
- 60258061-5
- 16开
- 2023-02
- 电子商务
- 本科
内容简介
在服务电子化趋势和新网络治理背景下 ,电子政务服务质量不仅影响政府管理和社会治理水平 ,还对经济社会包容性发展有重要的作用和影响。本书在调查分析政府网站、微信公众号等政务信息服务平台的公众需求和特征的基础上 ,采用质量功能展开( QFD)、客户满意度模型、技术接受模型、信息系统成功模型、 KANO模型、结构方程模型及服务质量理论、模糊理论等 ,研究了电子政务服务质量、公众满意度的影响因素及其相互之间的影响和作用机制 ,并从公众服务需求的高效性、便捷性、个性化出发 ,以提升电子政务服务质量和公众满意度为目标 ,提出了相应的对策和建议。
本书系统性强、结构合理、层次清晰 ,可供普通高等院校电子商务、信息管理与信息系统、政府管理、公共管理、社会学等专业的本科生和研究生学习使用 ,也可供相关领域的科研、管理工作者使用。
本书系统性强、结构合理、层次清晰 ,可供普通高等院校电子商务、信息管理与信息系统、政府管理、公共管理、社会学等专业的本科生和研究生学习使用 ,也可供相关领域的科研、管理工作者使用。
目录
第 1章 绪论 1
1. 1 研究背景 8
第 2章 文献综述与理论基础 9
2. 1 文献综述 19
2.2.5 服务质量的优化方法 26
第 3章 电子政务服务质量分析的内容与途径 28
3. 1 电子政务服务质量需求调查 42
第 4章 电子政务网站公众持续使用意愿模型与实证分析 44
4. 1 相关基础知识 47
4.2.3 信息系统成功模型在电子政务网站中的应用 59
第 5章 政务微信公众号用户持续使用意愿模型与实证分析 61
5. 1 相关基础知识 73
第 6章 电子政务信息服务质量公众满意度模型与实证研究 74
6. 1 经典顾客满意度指数模型概述 86
第 7章 电子政务在线服务质量优化模型的构建与验证 89
7. 1 确定公众需求及其重要度 1 服务质量要素设计—
—天花板 2 服务质量要素的自相关矩阵——
屋顶 4 服务质量要素的权重计算—
—地板 99
7. 5 验证对象的选择与介绍 120
第 8章 电子政务服务质量测评的指标、模型与方法 122
8. 1 电子政务服务质量测评的相关知识 137
8.3.3 基于 AHP的权重确定 140
第 9章 结论与启示 142
9. 1 主要结论 145
附录 146
附录 A S市政府门户网站用户需求调查 151
参考文献 153
1. 1 研究背景 8
第 2章 文献综述与理论基础 9
2. 1 文献综述 19
2.2.5 服务质量的优化方法 26
第 3章 电子政务服务质量分析的内容与途径 28
3. 1 电子政务服务质量需求调查 42
第 4章 电子政务网站公众持续使用意愿模型与实证分析 44
4. 1 相关基础知识 47
4.2.3 信息系统成功模型在电子政务网站中的应用 59
第 5章 政务微信公众号用户持续使用意愿模型与实证分析 61
5. 1 相关基础知识 73
第 6章 电子政务信息服务质量公众满意度模型与实证研究 74
6. 1 经典顾客满意度指数模型概述 86
第 7章 电子政务在线服务质量优化模型的构建与验证 89
7. 1 确定公众需求及其重要度 1 服务质量要素设计—
—天花板 2 服务质量要素的自相关矩阵——
屋顶 4 服务质量要素的权重计算—
—地板 99
7. 5 验证对象的选择与介绍 120
第 8章 电子政务服务质量测评的指标、模型与方法 122
8. 1 电子政务服务质量测评的相关知识 137
8.3.3 基于 AHP的权重确定 140
第 9章 结论与启示 142
9. 1 主要结论 145
附录 146
附录 A S市政府门户网站用户需求调查 151
参考文献 153
