民航客舱设施与服务（第二版）
定价：￥38.00
作者： 于莉，润鹏，刘思妤主编
出版时间：2026-09
出版社：化学工业出版社
- 化学工业出版社
- 9787122511225
- 2版
- 16开
- 2026-09
- 201
- 高职
目录
第一章 客舱服务概述 001
第一节 客舱服务的内涵 002
一、客舱服务的含义 002
二、客舱服务的特点 002
三、客舱服务的内容 004
第二节 客舱乘务员职业要求 005
一、客舱乘务员职业资质 005
二、客舱乘务员职业技能训练 007
三、客舱乘务员职业素养 009
思考题 013
第二章 客舱设施操作 014
第一节 客舱设施介绍 015
一、旅客服务设施 015
二、信息通告系统 017
三、客舱照明系统 018
四、厨房设施 019
五、供水/ 排水系统 022
六、盥洗室 023
第二节 A320 服务设施操作 025
一、A320 型飞机概况 025
二、A320 型飞机出口 026
三、舱门警告系统 026
四、舱门预位系统 027
五、舱门正常操作 028
六、翼上出口操作 030
七、救生筏 031
八、供氧系统 031
九、通信/ 呼叫系统 031
十、乘务员控制面板（液晶屏显示） 033
十一、乘务员控制面板（触摸按键） 036
第三节 B737-800 服务设施操作 037
一、B737-800 型飞机概况 037
二、B737-800 型飞机出口 038
三、舱门预位系统 040
四、舱门正常操作 040
五、翼上出口操作 042
六、紧急救生滑梯 043
七、登机梯 043
八、供氧系统 044
九、通信/ 呼叫系统 044
十、乘务员控制面板 045
十一、乘务员控制面板（天空内饰） 046
思考题 048
第三章 客舱服务技能 049
第一节 客舱服务规范与技巧 050
一、乘务员姿态规范 050
二、乘务员语言规范 051
三、客舱服务技巧 053
四、客舱服务标准 058
第二节 客舱服务实施 060
一、迎送服务 060
二、广播服务 060
三、饮品服务 062
四、餐食服务 065
五、经济舱餐饮服务 067
六、机上娱乐服务 068
第三节 两舱与国际航班服务 070
一、两舱服务 070
二、国际航班服务 074
思考题 077
第四章 客舱服务工作程序 079
第一节 乘务员岗位与职责 080
一、带班乘务长职责 080
二、区域乘务长职责 081
三、客舱乘务员职责 081
四、厨房乘务员职责 082
五、两舱乘务员职责 082
六、安全员职责 082
七、广播员职责 082
八、B737-800/A320 乘务员岗位职责 083
第二节 客舱服务标准 084
一、预先准备阶段 084
二、直接准备阶段 085
三、空中实施阶段 095
四、航后讲评阶段 096
第三节 客舱服务管理 097
一、客舱灯光调控 097
二、厨房灯光调控 097
三、客舱温度调控 097
四、厨房管理 098
五、客舱环境管理 098
六、卫生间环境管理 098
七、为旅客保管物品的原则 099
八、特殊行李占座的规定 099
九、播放登机音乐的规定 099
十、机内广播规定 099
十一、对飞机喷洒药物的规定 100
十二、货单的签收交接 100
十三、业务袋的签收交接 100
第四节 客舱服务流程 100
PS 工作程序 101
一、航前准备阶段 101
二、直接准备阶段 101
三、空中实施阶段 102
四、航后讲评 103
SS2 工作程序 103
一、航前准备阶段 103
二、直接准备阶段 103
三、空中实施阶段 104
四、航后讲评 104
SS3 工作程序 104
一、航前准备阶段 104
二、直接准备阶段 104
三、空中实施阶段 105
四、航后讲评 106
SS4 工作程序 106
一、航前准备阶段 106
二、直接准备阶段 106
三、空中实施阶段 107
四、航后讲评 107
乘务员客舱服务模拟程序（五人组） 107
一、下达任务 107
二、客舱准备 108
三、旅客登机 108
四、巡航阶段 109
五、飞机落地后 110
思考题 110
第五章 特殊旅客服务 112
第一节 特殊旅客定义及分类 113
一、重要旅客（VIP） 113
二、婴儿旅客（INF） 113
三、孕妇旅客（PREG） 114
四、儿童旅客（CHD） 114
五、老年旅客（AGED） 114
六、障碍性旅客（MEDA） 114
七、遣返及在押旅客（INAD） 115
八、特殊旅客数量的限制 116
第二节 特殊旅客服务要求 117
一、重要旅客服务要求 117
二、婴儿旅客服务要求 118
三、孕妇旅客服务要求 118
四、儿童旅客服务要求 119
五、老年旅客服务要求 120
六、障碍性旅客服务要求 120
七、遣返及在押旅客服务要求 124
思考题 124
第六章 不正常航班服务 126
第一节 不正常航班的原因和影响 127
一、不正常航班的原因 127
二、不正常航班的影响 128
第二节 不正常航班服务内容 129
一、不正常航班服务要求 129
二、不正常航班服务相关处置 131
思考题 132
第七章 旅客心理服务与沟通技巧 134
第一节 旅客心理服务 135
一、旅客心理服务内涵 135
二、旅客心理特点及服务特点 136
第二节 沟通技巧 138
一、与旅客沟通的技巧 138
二、正确处理旅客的投诉 139
思考题 140
附录 142
一、乘务专业英文代码及含义 143
二、乘务员部分专业术语 145
参考文献 147
第一节 客舱服务的内涵 002
一、客舱服务的含义 002
二、客舱服务的特点 002
三、客舱服务的内容 004
第二节 客舱乘务员职业要求 005
一、客舱乘务员职业资质 005
二、客舱乘务员职业技能训练 007
三、客舱乘务员职业素养 009
思考题 013
第二章 客舱设施操作 014
第一节 客舱设施介绍 015
一、旅客服务设施 015
二、信息通告系统 017
三、客舱照明系统 018
四、厨房设施 019
五、供水/ 排水系统 022
六、盥洗室 023
第二节 A320 服务设施操作 025
一、A320 型飞机概况 025
二、A320 型飞机出口 026
三、舱门警告系统 026
四、舱门预位系统 027
五、舱门正常操作 028
六、翼上出口操作 030
七、救生筏 031
八、供氧系统 031
九、通信/ 呼叫系统 031
十、乘务员控制面板（液晶屏显示） 033
十一、乘务员控制面板（触摸按键） 036
第三节 B737-800 服务设施操作 037
一、B737-800 型飞机概况 037
二、B737-800 型飞机出口 038
三、舱门预位系统 040
四、舱门正常操作 040
五、翼上出口操作 042
六、紧急救生滑梯 043
七、登机梯 043
八、供氧系统 044
九、通信/ 呼叫系统 044
十、乘务员控制面板 045
十一、乘务员控制面板（天空内饰） 046
思考题 048
第三章 客舱服务技能 049
第一节 客舱服务规范与技巧 050
一、乘务员姿态规范 050
二、乘务员语言规范 051
三、客舱服务技巧 053
四、客舱服务标准 058
第二节 客舱服务实施 060
一、迎送服务 060
二、广播服务 060
三、饮品服务 062
四、餐食服务 065
五、经济舱餐饮服务 067
六、机上娱乐服务 068
第三节 两舱与国际航班服务 070
一、两舱服务 070
二、国际航班服务 074
思考题 077
第四章 客舱服务工作程序 079
第一节 乘务员岗位与职责 080
一、带班乘务长职责 080
二、区域乘务长职责 081
三、客舱乘务员职责 081
四、厨房乘务员职责 082
五、两舱乘务员职责 082
六、安全员职责 082
七、广播员职责 082
八、B737-800/A320 乘务员岗位职责 083
第二节 客舱服务标准 084
一、预先准备阶段 084
二、直接准备阶段 085
三、空中实施阶段 095
四、航后讲评阶段 096
第三节 客舱服务管理 097
一、客舱灯光调控 097
二、厨房灯光调控 097
三、客舱温度调控 097
四、厨房管理 098
五、客舱环境管理 098
六、卫生间环境管理 098
七、为旅客保管物品的原则 099
八、特殊行李占座的规定 099
九、播放登机音乐的规定 099
十、机内广播规定 099
十一、对飞机喷洒药物的规定 100
十二、货单的签收交接 100
十三、业务袋的签收交接 100
第四节 客舱服务流程 100
PS 工作程序 101
一、航前准备阶段 101
二、直接准备阶段 101
三、空中实施阶段 102
四、航后讲评 103
SS2 工作程序 103
一、航前准备阶段 103
二、直接准备阶段 103
三、空中实施阶段 104
四、航后讲评 104
SS3 工作程序 104
一、航前准备阶段 104
二、直接准备阶段 104
三、空中实施阶段 105
四、航后讲评 106
SS4 工作程序 106
一、航前准备阶段 106
二、直接准备阶段 106
三、空中实施阶段 107
四、航后讲评 107
乘务员客舱服务模拟程序（五人组） 107
一、下达任务 107
二、客舱准备 108
三、旅客登机 108
四、巡航阶段 109
五、飞机落地后 110
思考题 110
第五章 特殊旅客服务 112
第一节 特殊旅客定义及分类 113
一、重要旅客（VIP） 113
二、婴儿旅客（INF） 113
三、孕妇旅客（PREG） 114
四、儿童旅客（CHD） 114
五、老年旅客（AGED） 114
六、障碍性旅客（MEDA） 114
七、遣返及在押旅客（INAD） 115
八、特殊旅客数量的限制 116
第二节 特殊旅客服务要求 117
一、重要旅客服务要求 117
二、婴儿旅客服务要求 118
三、孕妇旅客服务要求 118
四、儿童旅客服务要求 119
五、老年旅客服务要求 120
六、障碍性旅客服务要求 120
七、遣返及在押旅客服务要求 124
思考题 124
第六章 不正常航班服务 126
第一节 不正常航班的原因和影响 127
一、不正常航班的原因 127
二、不正常航班的影响 128
第二节 不正常航班服务内容 129
一、不正常航班服务要求 129
二、不正常航班服务相关处置 131
思考题 132
第七章 旅客心理服务与沟通技巧 134
第一节 旅客心理服务 135
一、旅客心理服务内涵 135
二、旅客心理特点及服务特点 136
第二节 沟通技巧 138
一、与旅客沟通的技巧 138
二、正确处理旅客的投诉 139
思考题 140
附录 142
一、乘务专业英文代码及含义 143
二、乘务员部分专业术语 145
参考文献 147
