目　录
前言
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第1章　运营管理基础　　　　　　1
1.1　运营管理概述 1
1.1.1　运营管理的概念 1
1.1.2　运营管理的内容 2
1.2　运营管理目标与特征 4
1.2.1　运营管理目标 4
1.2.2　运营管理特征 5
1.3　运营管理过程及产出 5
1.3.1　“投入—转换—产出”过程 5
1.3.2　产品概念及分类 7
1.3.3　服务概念及分类 8
1.3.4　产品与服务的区别 11
1.4　运营管理的发展历程及发展趋势 12
1.4.1　运营管理发展历程 13
1.4.2　运营管理发展趋势 16
1.5　案例：S公司智慧物流运营中心 18
习题 20
参考文献 20
第2章　运营战略　　　　　　　　22
2.1　运营战略概述 22
2.1.1　战略管理与运营战略的概念 22
2.1.2　运营战略与企业战略的关系 23
2.2　运营战略理论视角 25
2.2.1　自上而下的运营战略 26
2.2.2　自下而上的运营战略 26
2.2.3　侧重市场需求的运营战略 27
2.2.4　侧重运营资源的运营战略 29
2.3　运营战略制定 31
2.3.1　分析企业内外部环境 31
2.3.2　识别运营的特殊能力 34
2.3.3　确定企业的运营宗旨和运营战略目标 34
2.3.4　形成运营战略 35
2.4　运营战略实施 36
2.4.1　运营战略实施过程 36
2.4.2　运营战略实施支撑体系 37
2.5　案例：F公司在中国的运营战略 39
习题 41
参考文献 41
第3章　产品开发与服务设计　　　42
3.1　产品开发概述 42
3.1.1　新产品概念与分类 42
3.1.2　产品开发方向与方式 43
3.1.3　产品生命周期 45
3.2　产品开发过程与策略 46
3.2.1　产品开发过程 46
3.2.2　产品开发策略 48
3.3　产品开发方法 53
3.3.1　价值工程 53
3.3.2　并行工程 56
3.4　服务设计 58
3.4.1　服务设计的概念 58
3.4.2　服务设计原则 59
3.4.3　服务设计方法 59
3.5　案例：S公司同城急送物流服务
　　设计 61
习题 62
参考文献 63
第4章　产能规划　　　　　　　　64
4.1　产能概念、产能规划的概念及影响
　　因素 64
4.1.1　产能概念 64
4.1.2　产能规划概念 66
4.1.3　产能规划的影响因素 67
4.2　产能需求预测、产能规划决策与
　　产能决策方法 68
4.2.1　产能需求预测 68
4.2.2　产能规划决策 73
4.2.3　产能决策方法 78
4.3　服务能力规划 84
4.3.1　需求管理 84
4.3.2　服务能力决策方法 85
4.4　案例：E机场物流服务能力 87
习题 88
参考文献 90
第5章　设施的选址与布置　　　　91
5.1　设施选址概述 91
5.1.1　设施选址目的 91
5.1.2　设施选址原则 92
5.1.3　设施选址的影响因素 92
5.2　设施选址的步骤及方法 96
5.2.1　设施选址的一般步骤 96
5.2.2　设施选址方法 97
5.3　生产设施布置 105
5.3.1　生产设施布置的内涵及要求 105
5.3.2　生产设施布置的影响因素 106
5.3.3　生产设施布置的基本类型 106
5.3.4　生产设施布置方法 108
5.4　服务设施布置 114
5.4.1　服务设施布置的影响因素 114
5.4.2　典型的服务设施布置 115
5.5　案例：JD物流华南仓储设施选址
　　的演进与实践 117
习题 118
参考文献 121
第6章　流程设计与评价　　　　122
6.1　流程概述 122
6.1.1　流程的概念 122
6.1.2　流程的类型 123
6.1.3　流程图的概念及类型 128
6.2　生产流程设计 135
6.2.1　生产流程设计目标及基本要素 135
6.2.2　生产流程设计过程 136
6.3　服务流程设计 139
6.3.1　服务流程设计目标及基本要素 139
6.3.2　服务流程设计过程 140
6.4　流程优化 142
6.4.1　流程优化概述 143
6.4.2　流程优化的目标导向 143
6.4.3　流程优化方法 146
6.5　流程绩效评价 151
6.6　案例：A跨境电商公司的采购流程
　　优化 152
习题 155
参考文献 157
第7章　企业资源计划　　　　　158
7.1　生产计划的构成及其相互关系 158
7.1.1　生产计划的构成 158
7.1.2　生产计划之间的关系 159
7.2　物料需求计划的基本概念与基本
　　原理 160
7.2.1　物料需求计划的基本概念 160
7.2.2　物料需求计划的基本原理 161
7.3　物料需求计划过程 161
7.3.1　MRP的输入 161
7.3.2　MRP计算过程 165
7.3.3　MRP的输出 171
7.4　企业资源计划 172
7.4.1　MRP、MRPⅡ与ERP的演进 172
7.4.2　ERP的概念与核心思想 173
7.4.3　ERP系统的功能 175
7.4.4　ERP实施 176
7.5　案例：安顺发动机公司MRP实例
　　解析 178
习题 180
参考文献 181
第8章　精益生产　　　　　　　183
8.1　精益生产概述 183
8.1.1　精益生产的起源 183
8.1.2　精益生产的基本思想和理念 184
8.1.3　精益生产的目标和管理要求 185
8.2　精益生产的基本手段 187
8.2.1　密切的供应商关系 188
8.2.2　适时适量生产 189
8.2.3　弹性配置作业人数 195
8.2.4　质量保证 196
8.3　精益生产的支撑条件 197
8.3.1　组织文化与理念基础 197
8.3.2　管理层推动与资源保障 198
8.3.3　员工能力建设与执行赋能 199
8.3.4　流程、技术与供应链协同支撑 199
8.4　精益生产与ERP的关系 202
8.4.1　基本目标相通 202
8.4.2　精益生产与ERP的区别 202
8.5　案例：精益生产方式下的库存管理
　　案例分析 203
习题 206
参考文献 207
第9章　质量管理　　　　　　　208
9.1　质量与质量管理的概念 208
9.1.1　质量的含义 208
9.1.2　质量管理的过程 209
9.1.3　 质量管理与运营管理的关系 210
9.2　质量管理的工具和方法 210
9.2.1　质量管理的工具 211
9.2.2　质量管理的方法 221
9.3　全面质量管理 226
9.3.1　全面质量管理的概念 226
9.3.2　全面质量管理的基本原则 226
9.3.3　全面质量管理的关键要素 228
9.3.4　全面质量管理基本流程 229
9.4　ISO 9000质量管理体系 231
9.4.1　ISO 9000的起源 231
9.4.2　ISO 9004:2018 232
9.4.3　ISO 19011:2018管理体系审核指南 232
9.5　六西格玛 233
9.5.1　六西格玛的由来 233
9.5.2 　六西格玛的特点 234
9.5.3　六西格玛的组织体系 235
9.5.4　六西格玛的实施方法 236
9.6　案例：JD“青流计划”——绿色
　　供应链中的质量控制 237
习题 238
参考文献 239